WFM-definities

Deze WFM-definitielijst en woordenlijst gidsen je door de steeds veranderende wereld van workforce management, contactcentra en klantervaring. Alles komt aan bod, van basisafkortingen die planners gebruiken tot de terminologie die ervaren voorspellers gebruiken. Dus de volgende keer dat iemand het verschil wil weten tussen bezetting, productiviteit en bezettingsgraad, ben je goed uitgerust om het antwoord te geven!

We hebben ernaar gestreefd de WFM-definities zo objectief en volledig mogelijk te houden. Definities kunnen echter veranderlijk zijn en hangen soms af van de context. Als je vragen of suggesties hebt, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen; we zijn altijd bereid om ze met je te bespreken.
Wilt u uw begrip van deze termen en hun toepassing verdiepen? Vergroot uw expertise met onze uitgebreide(online) training en consultancydiensten, speciaal ontworpen om uw WFM-kennis naar een hoger niveau te tillen!

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

A

Verlaten oproep

Een oproep die de klant annuleert voor er contact is met een agent. Verwant aan nummerherhaling en achterlaten. 

Vertrekpercentage
Toegankelijkheid
ACD

Automatic Call Distributor, een onderdeel van een PABX (Private Automatic Branch eXchange) dat oproepen die binnenkomen op één of meer nummers kan verdelen naar extensies die deel uitmaken van één of meer groepen die aan dat nummer zijn toegewezen.

ACW

After Call Work, tijd na het einde van een gesprek die de agent aan het gesprek besteedt. Bestaat meestal uit het invoeren van gespreksgerelateerde gegevens in een computersysteem. Ook bekend als Wrap-up Time.

Aanhankelijkheid

Adherence is de mate waarin een agent zich aan zijn schema houdt. Als een agent bijvoorbeeld een uur zou moeten werken aan inbound, maar 5 minuten te laat begint, dan is de naleving 55/60=91,7%.
Niet te verwarren met Conformance; de verhouding tussen de gewerkte uren en de geplande uren. Als je 4 uur moet werken en je werkt er 6, dan is de conformiteit 6/4=150%. 

AE

Average Excess, alternatieve service level definitie, gedefinieerd als de gemiddelde tijd dat gesprekken langer wachten dan de Acceptable Waiting Time (AWT).

Werk na de oproep

Synoniem van afhandelingstijd, de tijd die de agent na het einde van een gesprek aan het gesprek besteedt. Bestaat meestal uit het invoeren van gespreksgerelateerde gegevens in een computersysteem.

Agent

Een medewerker op Contact Center wordt ook wel een (Contact Center) vertegenwoordiger ('rep') of CSR (Customer Service Representative) genoemd.

Groep agenten
AHT

Gemiddelde afhandelingstijd is de tijd die agenten gemiddeld besteden aan een serviceverzoek, meestal een gesprek, een e-mail of een chat, inclusief de afhandelingstijd. Het is gerelateerd aan afhandeltijd.

Algoritme

Een stapsgewijze methode om een specifiek, vaak rekenkundig, probleem op te lossen.

Analytics

Ook bekend als business analytics, een op feiten gebaseerde aanpak voor het verbeteren van bedrijfsprocessen en producten met behulp van geavanceerde wiskunde en ICT.

ANI

Automatic Number Identification is een techniek die gebruikt wordt om klanten te identificeren aan de hand van hun telefoonnummer. Wordt gebruikt in combinatie met CTI (Computer-Telephony Integration) om klantinformatie onmiddellijk te tonen op het computerscherm van de agent.

ASA

Average Speed of Answer is de gemiddelde tijd die een gesprek wacht voordat het met een agent wordt verbonden.

Asynchrone kanalen

Asynchrone kanalen verwachten geen onmiddellijk of realtime antwoord. Klanten en agenten kunnen op hun eigen tempo deelnemen aan het gesprek (bijv. (e)mail of sms). Zie ook synchrone kanalen. 

Uitval

Attrutie staat voor het verlies van werknemers of personeel, en omvat alle werknemers die het bedrijf vrijwillig (bv. ontslag) of onvrijwillig (bv. opzeggingen) verlaten.

Het verlooppercentage is de snelheid waarmee werknemers het bedrijf verlaten over een bepaalde periode. Het verlooppercentage is een metriek die wordt gebruikt bij capaciteitsplanning om het verlies van personeel te voorspellen en dus ook het aantal personeelsleden dat op een bepaald moment moet worden vervangen door nieuwe aanwervingen.

Beschikbare tijd
Gemiddeld

Zie de definitie van Gemeen.

AWT

Aanvaardbare wachttijd, de beoogde bovengrens van de wachttijd, vaak gelijk aan 20 seconden, wordt gebruikt in de definitie van Service Level (SL). Het wordt ook wel Time to Answer (TTA) en Service Time (ST) genoemd.

B

B2B

Business-to-business, met betrekking tot commerciële activiteiten tussen bedrijven.

B2C

Business-to-consumer, met betrekking tot commerciële activiteiten tussen bedrijven en eindgebruikers.

Back-office
Mengen
BPO

Business Process Outsourcer is een bedrijf dat callcenterdiensten aanbiedt, vaak aan meerdere organisaties tegelijk, regelmatig vanuit een goedkopere off-shored locatie zoals India of de Filippijnen.

Kantooruren

C

Gesprek mengen

Een manier om verschillende wachtrijen, bijvoorbeeld inkomende en uitgaande oproepen, gelijktijdig te behandelen door ze dynamisch toe te wijzen aan één of meerdere agentgroepen. Call blending wordt vaak geïmplementeerd als een manier om de bezettingsgraad te maximaliseren.

Callcenter

Een verzameling van middelen (meestal agenten en ICT-apparatuur) die in staat zijn om telefonisch diensten te verlenen.

Rekenkunde voor callcenters

Basis WFM-berekeningen op basis van totalen en gemiddelden, zonder rekening te houden met fluctuaties en flexibiliteit. Gerelateerd aan callcenter-wiskunde.

Capaciteitsbeheer

Capaciteitsmanagement beschrijft de veelheid aan acties en strategieën die worden ingezet om te zorgen voor optimale personeelsniveaus ten opzichte van de eisen van het bedrijf (bijv. KPI's) op elk gegeven moment; meestal gaat dit vooraf aan het maken van planningen en biedt het ruimte voor langetermijnplanning van personeel, rekening houdend met voorspelde volumes, SLA's, krimp, budgetbeperkingen, enz.

Capaciteitsplan
Callcenter wiskunde

Geavanceerde WFM-berekeningen die verder gaan dan callcentergerekenkunde en rekening houden met fluctuaties en flexibiliteit. Gerelateerd aan callcenterberekeningen.

Beller-ID

De beller-ID is een nummer waarmee de beller uniek geïdentificeerd kan worden. Dit kan bijvoorbeeld een telefoonnummer zijn of een klantnummer als de beller lid is van de service van het callcenter. Het nummer van de beller vindt een belangrijk nut in forecasting van het volume. Door te herkennen dat dezelfde klant meerdere keren heeft gebeld, is het mogelijk om het herhaalverkeer te berekenen, waardoor forecasting het nieuwe volume kan berekenen.

Kanaal

In de context van contactcentra, een middel om contact te hebben met klanten. Voorbeelden zijn telefonie, fax en internet.

Conformiteit

Conformiteit is de verhouding tussen de gewerkte uren en de geplande uren. Als je 4 uur moet werken en je werkt er 6, dan is de conformance 6/4=150%.
Niet te verwarren met Adherence; de mate waarin een agent zich aan zijn schema houdt. Als een agent bijvoorbeeld een uur zou moeten werken aan inbound, maar 5 minuten te laat begint, dan is de naleving 55/60=91,7%.

Contact Center

Een verzameling middelen (meestal agenten en ICT-apparatuur) die diensten kunnen leveren via meerdere communicatiekanalen.

Kostenplaats

Uit Wikipedia: "In het bedrijfsleven is een kostenplaats een afdeling die bijdraagt aan de kosten van een organisatie, maar alleen indirect bijdraagt aan de winst. Typische voorbeelden zijn Onderzoek en Ontwikkeling, Marketing en Klantenservice."

CRM

Customer Relationship Management wordt voornamelijk gebruikt om computersystemen aan te duiden die het mogelijk maken interacties met de klant te registreren en terug te vinden. CRM-systemen hebben de opkomst van callcenters mogelijk gemaakt.

Getraind

Duidt een agent aan die meer dan één vaardigheid heeft en dus meer dan één type oproep kan behandelen. Een generalist is volledig cross-trained. Wordt ook X-getraind genoemd.

CSR

Customer Service Representative, een medewerker die werkt op een Contact Center. Wordt ook een (Contact Center) vertegenwoordiger ('rep') of agent genoemd. 

CTI

Integratie van computer-telefonie is het proces dat de communicatie tussen en integratie van telefoonapparatuur en computersystemen mogelijk maakt.

Klantervaring (CX)

Klantervaring verwijst naar hoe klanten uw organisatie, merk of bedrijf ervaren als gevolg van hun interacties. Het kan het hele klanttraject omvatten, van het eerste contact met het bedrijf via reclame vóór de aankoop tot de allerlaatste ervaring met klantenservice na de aankoop. Op een contact center of customer support afdeling speelt WFM een rol in het faciliteren van een positieve ervaring voor de klant bij elke interactie met een agent door ernaar te streven de juiste agenten, met de juiste vaardigheden, op het juiste moment in te zetten.

Klantreis

Het klanttraject vertegenwoordigt alle interacties die een klant heeft met het bedrijf via alle beschikbare kanalen; het beschrijft meestal een end-to-end ervaring van de klant, inclusief gevoelens, gedragingen, acties en de stappen of fasen die een klant moet doorlopen gedurende de klantlevenscyclus.

D

Gegevensverwerking

Een wetenschapsgebied dat zich richt op het ontdekken van relaties in gegevens. Het overlapt aanzienlijk met statistiek, maar het is minder wiskundig en vindt zijn oorsprong in de informatica.

Decimaal scheidingsteken

Het decimaalscheidingsteken is het teken dat wordt gebruikt om aan te geven waar het breukgedeelte van een getal begint en waar het gehele getal eindigt.

Het symbool dat wordt gebruikt voor het decimaalscheidingsteken verschilt per land en is ofwel een punt '.' of een komma ','. Hierdoor verschilt het decimaalscheidingsteken ook tussen versies van Excel.

Binnen CCmath gebruiken we de Engelse versie van Excel. Daarom gebruiken we de punt als decimaalscheidingsteken.

Vraag Forecasting
DNIS

Dialed Number Identification Service, een onderdeel van de ACD (Automatic Call Distributor) dat het gebelde nummer herkent.

E

Werknemerservaring (EX)

Employee Experience (EX) omvat alle positieve en negatieve interacties die mensen ervaren vanaf het moment dat ze worden aangenomen tot het moment dat ze het bedrijf verlaten. In een contact center kan WFM een centrale rol spelen in EX door middel van geavanceerde en geoptimaliseerde planning die de betrokkenheid van werknemers en een algehele positieve werknemerservaring bevordert. WFM-processen en -tools kunnen bijvoorbeeld bijdragen aan een positieve EX door meer transparantie en een eerlijke planning, autonomie door zelf in te plannen, tevredenheid door voorkeursdiensten of volgens beschikbaarheid te werken, flexibiliteit door shiftruil, enz.

Erlang

Erlang kan naar meerdere dingen verwijzen:

  • A.K. Erlang (1878-1929), een Deense wiskundige die de modellen Erlang B en Erlang C uitvond.
  • De (dimensieloze) eenheid van belasting; dehoeveelheid werk die aan het systeem wordt aangeboden, gedefinieerd door het product van de voorspelling en de AHT.
  • Een programmeertaal
  • De modellen voor veiligheidspersoneel vernoemd naar A.K. Erlang
Erlang B

Erlang B is een model voor veiligheidspersoneel uitgevonden door A.K. Erlang (1878-1929) zonder wachtrij, wat betekent dat klanten die geen beschikbare agent vinden het systeem onmiddellijk verlaten. Meestal gebruikt in de telecommunicatie en gezondheidszorg, minder relevant voor callcenters.

Erlang C

Een model voor veiligheidspersoneel dat rekening houdt met schommelingen in het aantal aankomsten en afhandeltijden.

Erlang X

Een model voor veiligheidspersoneel dat, naast het Erlang C-model, rekening houdt met verlatingen en terugtrekkingen.

Evenement

F

FCFS

First Come First Served verwijst naar de volgorde waarin oproepen in de wachtrij worden behandeld: op volgorde van binnenkomst.

FCR

First Call Resolution is van toepassing wanneer een oproep de eerste keer goed wordt afgehandeld en er geen tweede keer gebeld hoeft te worden. Het FCR-percentage is de fractie van de eerste oproepen waarbij dit het geval is. Gerelateerd aan herverbinden.

Resolutie voor de eerste keer

De first-time resolution, ook wel first-time fix of first-call resolution genoemd, is wanneer het contact van een klant succesvol wordt afgehandeld bij de eerste keer dat hij belt, waardoor de noodzaak om vervolggesprekken te voeren wordt voorkomen. Een belangrijke prestatie-indicator is het FTR-percentage, gedefinieerd als het totale aantal contacten dat bij de eerste poging wordt opgelost gedeeld door het totale aantal contacten dat wordt ontvangen.

Nauwkeurigheid prognose

Prognosenauwkeurigheid beschrijft hoe dicht een prognose bij de voorspelde actuals ligt. Het wordt vaak gebruikt voor het aantal gesprekken, maar het kan ook worden gebruikt voor andere grootheden, zoals de AHT (average handling time). Er zijn verschillende manieren om dit te meten; de WAPE (Weighted Absolute Percentage Error) is het meest gangbaar.

Forecasting

De voorspelling van (exogene) variabelen zoals belvolume, AHT (Average Handling Time) en geduld.

FTE 

FTE staat voor fulltime equivalent, een maat die staat voor het totale aantal uren dat een fulltime werknemer werkt. Bijvoorbeeld, in een bedrijf is 1 FTE = 40 uur, dan zijn twee werknemers die elk 20 uur werken goed voor 1 FTE.

G

Generalist

Een agent met alle vaardigheden en/of kan alle soorten gesprekken aan.

Bruto personeelsbestand

Maatstaf van het personeelsbestand die gelijk is aan het netto personeelsbestand plus krimp.

Bruto werkbelasting

Maat voor de werklast, die gelijk is aan de netto werklast plus het veiligheidspersoneel. Gelijk aan het netto personeelsbestand.

H

Behandelde oproep
Behandelingstijd

De tijd die wordt besteed aan het afhandelen van een serviceverzoek dat kan worden berekend aan de hand van de volgende PABX-metriek (Private Automatic Branch eXchange): Afhandeltijd = Beltijd + Gesprekstijd + Wachttijd + Doorverbindtijd + Opwikkeltijd. Gerelateerd aan AHT (Average Handling Time).

Wachttijd
Holt-Winters

Holt-Winters is een forecasting methode, genoemd naar de uitvinders, gebaseerd op de principes van exponentiële afvlakking, die benaderingen bevat van de langetermijntrend en de impact van één seizoenspatroon.

I

ICT

Informatie- en communicatietechnologie, technologie met betrekking tot computers en technologie-ondersteunde communicatie.

Inkomend

Inbound, zoals in inkomend gesprek, is het inkomende gesprek dat door een klant wordt gevoerd naar een callcenter of contact center.

Interval (Forecasting)

Een forecasting interval is de minimale tijdseenheid om een voorspelling te maken. Het wordt gewoonlijk ingesteld op 15 min, 30 min of 1 uur, afhankelijk van hoe fluctuerend de voorspelling is. De voorspelling per interval is een leidraad voor beslissingen over capaciteitsplanning of planning. Het aantal oproepen dat in elk interval valt en de gemiddelde afhandeltijd van dat interval bepalen bijvoorbeeld de netto werkbelasting.

Beheer binnen de dag

Synoniem van Real-Time Performance Management, de activiteit heeft als doel om op de dag van uitvoering acties te ondernemen om de vereiste service level zo goed mogelijk te behalen.

K

KPI

L

LIA

Longest idle agent, een agent-selectieregel gebruikt in een ACD (Automatic Call Distributor) mechanisme. De agent met de langste inactieve tijd sinds zijn laatste telefoonactiviteit (na oproepwerk) krijgt het volgende gesprek aangeboden.

Belasting

Hoeveelheid werk die aan het systeem wordt aangeboden, gedefinieerd door het product van de voorspelling en de AHT (Average Handling Time), gemeten in Erlang. Bijvoorbeeld: als de voorspelling van de aankomstsnelheid 4/min is en de AHT 3 minuten, dan is de belasting 4 * 3 = 12 Erlang.

Lastenverdeling

Load balancing is het verdelen van de werklast onder agenten op basis van hun vaardigheden en vaardigheidsniveaus. Dit is vaak gerelateerd aan de routeringsregels die gebruikt worden in callcenters. Een goede routeringsregel moet in staat zijn om de werklast te verdelen over de juiste agent op het juiste moment, zodat de werklast zo effectief mogelijk kan worden afgehandeld en gebalanceerd. Uiteindelijk zal dit de wachttijd van bellers verminderen, de productiviteit en bezetting van agenten verhogen en de tevredenheid van bellers en de efficiëntie van het callcenter verbeteren.

LWC

Longest Waiting Call, een regel voor oproepselectie die wordt gebruikt in callcenters met meerdere vaardigheden.

M

Gemiddelde

Met gemiddelde wordt vaak het rekenkundig gemiddelde bedoeld, dat ook bekend staat als gemiddelde. Wanneer we een reeks getallen () met lengte n hebben, wordt het gemiddelde gedefinieerd als de som van de getallen in deze reeks gedeeld door de lengte n. In formulevorm wordt dit als volgt weergegeven:

Een voorbeeld is als volgt, een reeks getallen (2,4,6,8,10) met lengte 5, het gemiddelde is gelijk aan:

Metriek

Kwantitatieve maatstaven die vaak worden gebruikt voor het beoordelen, vergelijken en volgen van de prestaties van een systeem. In een contact center wordt een groep meetgegevens vaak weergegeven in een dashboard voor analyse en besluitvorming support. Bijvoorbeeld behandeltijd, bezettingsgraad, inkrimping, langste inactieve agent, enz.

Model

Een wiskundige beschrijving van een deel van een systeem waarmee bepaalde aspecten van dat systeem kunnen worden geanalyseerd. Bijvoorbeeld een simulatiemodel.

Meerkanaals

Net als bij multikanaals, verwijst multikanaals naar de mogelijkheid dat klanten via verschillende kanalen contact opnemen met contact center . Verschillende kanalen kunnen bijvoorbeeld telefoon, e-mail, chat en sociale media zijn.

Meertalig

contact center Van een contact center wordt gezegd dat hij multi-vaardig is als hij meerdere soorten contacten aanbiedt, bijvoorbeeld verschillende soorten producten of talen. Elk ander type contact wordt een vaardigheid genoemd. Van een agent wordt gezegd dat hij multi-geschoold is als hij meer dan één vaardigheid aankan.

N

Netto personeelsbestand

Gelijk aan bruto werklast.

Netto werkbelasting

De hoeveelheid agententijd die nodig is om een bepaalde hoeveelheid werk af te handelen zonder rekening te houden met veiligheidspersoneel. Als er bijvoorbeeld 1000 oproepen zijn met een AHT van 4 minuten gedurende de dag, dan is de netto werkbelasting 4000 minuten.

Geluid

Informele statistische term die onverklaarde variabiliteit betekent (zoals in Poisson ruis).

Niet-productieve uren

Het deel van de contracturen dat niet wordt besteed aan het afhandelen van klantcontact. Dit is het equivalent van alle geplande tijd min de totale afhandeltijd en beschikbare tijd.

Netto Promotor Score (NPS)

O

Bezetting

De tijd dat een agent gesprekken afhandelt (gesprekstijd plus afhandeling) wordt gedeeld door de totale tijd dat de agent beschikbaar is voor het afhandelen van gesprekken. Het kan worden berekend door; netto werkbelasting / bruto werkbelasting of netto werkbelasting / netto personeelsbestand. Niet te verwarren met bezettingsgraad of productiviteit.

Aangeboden belasting

Hoeveelheid werk die aan het systeem wordt aangeboden, gedefinieerd door het product van de voorspelling en de AHT (Average Handling Time), gemeten in Erlang. Bijvoorbeeld: als de voorspelling van de aankomstsnelheid 4/min is en de AHT 3 minuten, dan is de belasting 4 * 3 = 12 Erlang.

OF

Operations Research is de wetenschap die wiskundige modellen gebruikt om de bedrijfsvoering te verbeteren. Ook bekend als Managementwetenschap, daarom soms OR/MS genoemd. Zie ook Informs.org.

Volgorde van operaties

De volgorde van bewerkingen is de regel die ons vertelt in welke volgorde een wiskundige uitdrukking moet worden geëvalueerd. Dit is vooral belangrijk als je te maken hebt met een uitdrukking met meerdere verschillende bewerkingen. Bewerkingen zijn dingen zoals optellen (+), aftrekken (-), vermenigvuldigen (*) of delen (/). De juiste volgorde volgt het PEMDAS-principe:

  • P: Alles tussen haakjes moet eerst worden geëvalueerd.
  • E: Werk nu exponenten uit.
  • MD: Vermenigvuldiging en deling worden van links naar rechts geëvalueerd, afhankelijk van wat het eerst komt.
  • AS: Optellen en aftrekken worden uiteindelijk ook van links naar rechts geëvalueerd.
Uitgaande

Outbound, zoals in een uitgaand gesprek, is een gesprek dat geïnitieerd wordt door een contact center agent. Outbound gesprekken worden meestal gevoerd naar potentiële klanten en zijn gericht op verkoop, leadgeneratie, telemarketing en fondsenwerving.

Uitbesteding

Outsourcing is de praktijk van het inhuren van een extern bedrijf om diensten te leveren. In de context van contactcenters wordt zo'n bedrijf een Business Process Outsourcer genoemd, wat dus een bedrijf is dat callcenterdiensten levert, zoals het afhandelen van alle oproepen voor een klantbedrijf.

Overbezetting

P

PABX

Private Automatic Branch eXchange (PABX of PBX) is een telefooncentrale die privé door een bedrijf wordt gebruikt.

Geduld

De tijd die een klant bereid is te wachten voordat hij de wachtrij verlaat.

Planning

Het organisatorische proces van het maken en onderhouden van een plan.

Poisson

Franse wiskundige (1781-1840) ontdekte de Poisson-verdeling, die wiskundig aankomsten in een callcenter beschrijft. Ook gebruikt als het Poisson proces, gericht op de tijdstippen van aankomsten, en Poisson ruis, gericht op de fout ten opzichte van de voorspelling.

Voorspellende Dialer

De functionaliteit van een ACD (Automatic Call Distributor) waarmee uitgaande gesprekken automatisch worden geïnitieerd, anticiperend op de toekomstige beschikbaarheid van agenten.

Productiviteit

De tijd die een agent beschikbaar is om gesprekken te behandelen wordt gedeeld door de totale tijd die de agent betaald krijgt. Het kan worden berekend door; bruto werkbelasting / bruto personeelsbestand of netto personeelsbestand / bruto personeelsbestand. Niet te verwarren met bezettingsgraad.

Note that: Productivity = 100% – Shrinkage

Q

Kwaliteit van service

Een synoniem van Service Level, is een enigszins dubbelzinnige term die in brede zin kan verwijzen naar alle aspecten van dienstverlening (wachttijd, weglatingen, enzovoort). In engere zin wordt het gedefinieerd als het percentage beantwoorde oproepen binnen de AWT (Acceptable Waiting Time). De industrienorm is 80/20: 80% van de oproepen moet binnen 20 seconden beantwoord worden. Quality of Service is een synoniem van de vroegere bredere betekenis.

Wachtrij / Oproepwachtrij

Een wachtrij in contactcenters is waar bellende klanten in de wacht worden geplaatst in een virtuele wachtrij, wachtend op hun beurt om beantwoord te worden door een medewerker. Klanten die bijvoorbeeld wachten op een beschikbare medewerker aan een bankloket, wachten op dezelfde manier in een wachtrij.

R

Bereikbaarheid
Opnieuw aansluiten

Het feit dat een beller, nadat hij bediend is, na enige tijd terugbelt voor dezelfde dienst. Gerelateerd aan FCR (First Call Resolution).

Opnieuw kiezen

Na in de steek gelaten of geblokkeerd te zijn, belt een beller na enige tijd terug voor dezelfde dienst. Verwant met in de steek laten en verlaten oproep.

Nieuw proces

Een beller, al dan niet bediend, belt terug voor dezelfde dienst. Bestaat uit opnieuw kiezen en opnieuw verbinden.

Routing

Routing in contactcentra is het proces van het doorsturen van klantenverzoeken (oproepen, chats, enz.) naar de meest geschikte afdeling/team/agentengroep. Het is een integraal onderdeel van elke contact centerklantenservice strategie. Routeren kan handmatig of via geautomatiseerde systemen zoals Interactive Voice Response (IVR). Geautomatiseerde routering gebruikt vaak vooraf gedefinieerde criteria zoals klanttype, taal en geografische locatie om de beste klantenservice te bepalen. Zie ook Skill-Based Routing (SBR).

Real-time prestatiebeheer (RTPM)

Synoniem van Intra-Day Management, de activiteit heeft als doel om op de dag van uitvoering acties te ondernemen om de vereiste service level zo goed mogelijk te verkrijgen.

S

Veiligheidspersoneel

Het extra aantal agenten dat nodig is om een bepaalde service level te bereiken. De veiligheidsstaf wordt vaak berekend met de formules Erlang C of Erlang X.

SBR

Skill(s)-Based Routing, verschillende soorten oproepen worden gerouteerd naar verschillende agentgroepen op basis van het type oproep en de vaardigheden van de agenten.

Scenario

Scenario betekent in het algemeen een mogelijk verloop van gebeurtenissen. In de context van contactcentra worden scenario's gebruikt in de context van forecasting en het voorspellen van serviceniveaus, waarbij scenario's worden onderscheiden op basis van onderliggende parameters. Er kunnen bijvoorbeeld verschillende forecasting scenario's worden gemaakt op basis van verschillende veronderstellingen over de toekomstige verkoop van de producten van een bedrijf.

Planning

Het proces van beslissen hoe middelen worden ingezet voor verschillende mogelijke taken.

Planregel

Planningsregels worden gemaakt om gekwalificeerde diensten toe te wijzen aan agenten. Er zijn verschillende soorten planningsregels, zoals de onbeschikbaarheid van agenten, de minimale rusttijd tussen twee opeenvolgende diensten, het tijdsvenster voor het plannen van pauzes, enzovoort. Sommige regels zijn gemaakt om arbeidswetten en bedrijfsvereisten te volgen. Tegelijkertijd kunnen regels ook gemaakt worden om een beter serviceniveau te bereiken of om de eerlijkheid tussen agenten te bewaren door rekening te houden met de voorkeuren van de agenten.

Seizoensgebondenheid

Een term op forecasting die betekent dat een patroon zich herhaalt in callcenters, meestal op intradagelijks, intraweekelijks en intrajaarlijks niveau.

Zelf plannen

Zoals de naam al aangeeft, is het de gewoonte om teamleden de diensten te laten kiezen die ze willen werken - of diensten te laten ruilen met anderen - om het meest optimale rooster voor henzelf en hun collega's te creëren. De manager heeft nog steeds een beetje controle over het proces, inclusief het configureren van de behoeften en beperkingen.

Zelfbediening

Selfservice is een kanaal waarmee klanten zelf specifieke afspraken of instellingen kunnen wijzigen, zoals het kiezen van een nieuw type telefoonabonnement. Dit kan via een website, chatbot, persoonlijke omgeving of voice selfservice (bijvoorbeeld aandelen kopen).

Selfservice is essentieel om te herkennen als een kanaal, wat betekent dat een aantal klanten dit kanaal zullen gebruiken om hun abonnementen te organiseren, vragen te stellen, antwoorden te krijgen, enz. Het kan worden voorspeld als een regulier kanaal en is essentieel omdat veranderingen in het selfserviceplatform of (tijdelijke) uitval van het platform kunnen leiden tot hogere volumes of langere AHT's op andere kanalen.

Aan selfservice is meestal geen AHT gekoppeld, alleen volumes. Volumeherkenning kan worden gespecificeerd als klanten die inloggen in hun persoonlijke omgeving en een actie starten of beëindigen, gecombineerd met het aantal mensen dat een bedrijfswebsite bezoekt en een antwoord op hun vraag krijgt.

Shift

Een dienst is een vaste hoeveelheid tijd die een werkgever inroostert en verwacht dat een werknemer werkt. Het bestaat uit een begin- en een eindtijd waarbinnen verschillende activiteiten plaatsvinden: afhandeltijd, beschikbare tijd, pauze(s) en alle andere tijd die niet primair gewijd is aan afhandeltijd of beschikbare tijd. Denk aan ziekteverzuim, training, overleg, etc.

Bieden in ploegendienst

Shift bieden is een proces waarbij een of meer medewerkers interesse kunnen tonen in het werken van een open dienst. Het is een geautomatiseerde alternatieve methode voor het plannen waarmee de planner de totale controle behoudt terwijl de werknemers meer autonomie krijgen over hun planning.

Shift verwisselen

Het ruilen van diensten is een eenvoudige manier om ervoor te zorgen dat diensten en/of delen van diensten kunnen worden geruild tussen werknemers. Werknemers onderhandelen over de uren en stemmen ermee in om hun diensten te ruilen zonder iemand lastig te vallen met hun plannen. Goedkeuring of afwijzing kan worden geautomatiseerd door het systeem op basis van geconfigureerde beperkingen.

Kort opgeven

Een gesprek dat heel snel werd afgebroken, maakte het onwaarschijnlijk dat de beller al moe was van het wachten.

Krimp

Het deel van de betaalde tijd dat een agent niet beschikbaar is om gesprekken aan te nemen wegens vakantie, training, betaalde pauzes, enz.

Hieronder zie je een voorbeeld van een krimptabel. Het is belangrijk op te merken dat dit slechts een voorbeeld is van hoe krimp wordt berekend. Er kunnen veel meer activiteiten worden toegevoegd en niet alle activiteiten zijn relevant voor alle bedrijven.

Workforce management uren

Simulatie

Het nabootsen van een echt systeem in de tijd wordt meestal uitgevoerd met een computer om de prestaties van zo'n systeem te evalueren.

Vaardigheidsgroep

Een groep agenten met allemaal dezelfde vaardigheden.

Vaardigheden

De verzameling vaardigheden die een agent of groep agenten heeft.

SL

Service Level is een enigszins dubbelzinnige term die, in brede zin, kan verwijzen naar alle aspecten van service (wachttijd, weglatingen, enzovoort). In engere zin wordt het gedefinieerd als het percentage beantwoorde gesprekken binnen de AWT (Acceptable Waiting Time). De industrienorm is 80/20: 80% van de oproepen moet binnen 20 seconden beantwoord worden. Quality of Service is een synoniem van de vroegere bredere betekenis.

SLA

Service Level Een overeenkomst is het contract tussen een bedrijfseenheid en het hogere management of een outsourcer met zijn klantbedrijf over de vereiste serviceniveaus.

Specialist

Een agent die slechts één type oproep kan behandelen. Het kan ook een agent betekenen die zelfs de moeilijkste gesprekken kan voeren, in tegenstelling tot een generalist. Om dubbelzinnigheid te vermijden, is het beter om de term single-skilled agent te gebruiken.

(Afvlakken) Spline-methode
SSF

Single Skill First, een agent selectie regel wordt gebruikt in multi-skill call centers die oproepen toewijst aan agenten met het minste aantal vaardigheden.

ST

Servicetijd, de beoogde bovengrens van de wachttijd, vaak gelijk aan 20 seconden, wordt gebruikt in de definitie van service level . Het wordt ook Time to Answer (TTA) en Service Time (ST) genoemd.

Synchrone kanalen

Synchrone kanalen support onmiddellijke, realtime interacties tussen een klant en een agent (bijv. telefoon, live chat, instant messaging). Zie ook asynchrone kanalen. 

T

Trend

Trend, in de context van forecasting, is de langetermijntendens van voorspelde cijfers. Niet te verwarren met seizoensgebondenheid, wat een terugkerend patroon is.

TSL

Factor telefoondienst, gerelateerd aan Service level (SL).

TTA

Time To Answer, gerelateerd aan Acceptable Waiting Time (AWT).

U

Onderbezetting
Utilization (old, new one proposed by Ger/Wout in July 2024)

De totale tijd die een agent bezig is met het afhandelen van contacten (inclusief afrondtijd) plus de tijd die de agent beschikbaar is voor het afhandelen van contacten, gedeeld door de totale tijd die de agent betaald krijgt. Het kan worden berekend door: netto werkbelasting plus beschikbaarheid / bruto personeelsbestand. Niet te verwarren met productiviteit of bezettingsgraad.

Gebruik

The time that an agent handles calls (talk time plus wrap-up) divided by the total time that the agent is paid. It can be calculated by: net workload / gross workforce, and is equal to occupancy times productivity. Not to be confused with Productivity or Occupancy.

V

Volume
VRU

Voice Response Unit is een onderdeel van een ACD (Automatic Call Distributor) waarmee klanten informatie kunnen invoeren door te reageren op instructies via het toetsenbord van de telefoon of de VRU.

W

Wachttijd

De tijd die een oproep doorbrengt tussen het binnenkomen in de wachtrij (vaak na een opgenomen bericht of na gekozen te zijn door een Voice Response Unit) en het moment dat een agent wordt verbonden met de oproep.

Gewogen gemiddelde

Het gewogen gemiddelde is vergelijkbaar met het gemiddelde (rekenkundig gemiddelde), behalve dat elk gegevenspunt in een reeks evenveel bijdraagt aan het uiteindelijke gemiddelde in het rekenkundig gemiddelde. Maar in het gewogen gemiddelde kunnen sommige gegevenspunten meer bijdragen dan andere. De bijdrage van elk gegevenspunt wordt gekwantificeerd door het gewicht.

Als we een reeks getallen () met lengte n hebben, en de bijbehorende gewichten zijn (), dan wordt het gewogen gemiddelde gedefinieerd als de som van de vermenigvuldiging tussen elk getal en zijn gewicht in deze reeks gedeeld door de som van alle gewichten. In formulevorm wordt dit als volgt weergegeven:

Een voorbeeld is als volgt, een reeks getallen (2,4,6,8,10) met een lengte van 5, en het gewicht van elk getal is (1, 1, 1, 2). Het gewogen gemiddelde is gelijk aan:

Merk op dat het rekenkundig gemiddelde gelijk is aan het gewogen gemiddelde als alle gegevenspunten hetzelfde gewicht hebben:
Een reeks getallen is (2,4,6,8,10) met een lengte van 5, en het gewicht van elk getal is (1, 1, 1, 1). Het gewogen gemiddelde is gelijk aan:

Dit is gelijk aan:

Gewogen voortschrijdend gemiddelde

Het gewogen voortschrijdend gemiddelde is een methode op forecasting . Vergelijkbaar met de Simple Moving Average-methode neemt het het gemiddelde van de historische gegevens van een vaste lengte en maakt zo een voorspelling. Het gewogen voortschrijdend gemiddelde geeft echter meer gewicht aan recente gegevens dan aan gegevens uit het verleden. Daarom zal de voorspelling de trend beter volgen.

WFM

Workforce Management bestaat uit alle activiteiten van forecasting en planning tot online controle, dus alles wat te maken heeft met het inzetten van agenten in een contact center.

WFM-hulpprogramma

Een computerhulpmiddel dat planners helpt bij hun WFM-taken. Het bestaat minimaal uit de modules forecasting, Erlang C en agentplanning.

WFO

Workforce Optimization omvat WFM, call monitoring en agent performance management.

Personeel

De hoeveelheid beschikbare of vereiste agenttijd bij gebruik in capaciteitsberekeningen. Het kan het netto of bruto personeelsbestand zijn en moet overeenkomen met de werklast.

Werkbelasting

De hoeveelheid werk aan inkomende oproepen gedurende een bepaalde tijd wordt meestal gemeten in minuten. Het kan gemeten worden zonder veiligheidspersoneel (netto werklast) of met veiligheidspersoneel (bruto werklast). Niet te verwarren met de aangeboden belasting.

Inpaktijd

Tijd die de agent na het einde van een gesprek besteedt aan het gesprek. Bestaat meestal uit het invoeren van gespreksgerelateerde gegevens in een computersysteem. Ook bekend als After Call Work (ACW).

X

X-getraind

Afkorting van Cross-trained. Duidt een agent aan die meer dan één vaardigheid heeft en dus meer dan één type oproep kan behandelen. Een generalist is volledig getraind. 

Heb je suggesties of zou je graag aanvullende termen zien?
Laat het ons weten via dit formulier!