Definizioni WFM

This WFM Definition list and Glossary guides you through the ever-changing world of workforce management, contact centers, and customer experience. It covers everything from basic abbreviations used by planners to the terminology experienced forecasters use. So, the next time someone wants to know the difference between occupancy, productivity, and utilization, you will be well-equipped to provide the answer!

Abbiamo cercato di mantenere le definizioni di WFM il più possibile oggettive e complete. Tuttavia, le definizioni possono essere fluide e talvolta dipendono dal contesto. Se avete domande o suggerimenti, non esitate a contattarci; siamo sempre pronti a discuterne con voi.
Siete interessati ad approfondire la vostra comprensione di questi termini e delle loro applicazioni? Migliorate le vostre competenze con i nostri servizi completi di formazione e consulenza(online), studiati appositamente per elevare le vostre conoscenze WFM a un livello superiore!

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

A

Chiamata abbandonata

Una chiamata che il cliente annulla prima di entrare in contatto con un agente. Correlato alla ricomposizione e all'abbandono. 

Tasso di abbandono
Accessibilità
ACD

Distributore automatico di chiamate, parte di un PABX (Private Automatic Branch eXchange) in grado di distribuire le chiamate che arrivano su uno o più numeri agli interni che fanno parte di uno o più gruppi assegnati a quel numero.

ACW

After Call Work, tempo che l'agente trascorre dopo la fine di una chiamata. Di solito consiste nell'inserire i dati relativi alla chiamata in un sistema informatico. Conosciuto anche come Wrap-up Time.

Aderenza

L'aderenza è il livello di rispetto del programma da parte di un agente. Ad esempio, se un agente deve lavorare un'ora in entrata ma inizia con 5 minuti di ritardo, l'aderenza è 55/60=91,7%.
Da non confondere con la Conformità: il rapporto tra le ore lavorate e le ore pianificate. Se si deve lavorare 4 ore e in realtà se ne lavorano 6, la conformità è 6/4=150%. 

AE

Eccesso medio, definizione alternativa di livello di servizio, definito come il tempo medio di attesa delle chiamate oltre il tempo di attesa accettabile (AWT).

Lavoro dopo la chiamata

Sinonimo di wrap-up time, il tempo che l'agente trascorre dopo la fine di una chiamata. Consiste solitamente nell'inserimento di dati relativi alla chiamata in un sistema informatico.

Agente

Un dipendente che lavora in un sito Contact Center è anche chiamato (Contact Center) rappresentante ('rep') o CSR (Customer Service Representative).

Gruppo di agenti
AHT

Il tempo medio di gestione è il tempo che gli agenti dedicano in media a una richiesta di servizio, di solito una chiamata, un'e-mail o una chat, compreso il tempo di completamento. È correlato al tempo di gestione.

Algoritmo

Un metodo passo dopo passo per risolvere un problema specifico, spesso di tipo computazionale.

Analisi

Conosciuta anche come business analytics, è un approccio basato sui fatti per il miglioramento dei processi aziendali e dei prodotti utilizzando la matematica avanzata e le TIC.

ANI

L'identificazione automatica del numero è una tecnica utilizzata per identificare i clienti attraverso i loro numeri di telefono. Viene utilizzata in combinazione con la CTI (Computer-Telephony Integration) per mostrare immediatamente le informazioni sui clienti sullo schermo del computer dell'agente.

ASA

La velocità media di risposta è il tempo medio di attesa di una chiamata prima di essere collegata a un agente.

Canali asincroni

I canali asincroni non prevedono una risposta immediata o in tempo reale. I clienti e gli agenti possono partecipare alla conversazione al proprio ritmo (ad esempio, (e)mail o SMS). Vedi anche canali sincroni. 

L'esaurimento

L'attrito rappresenta la perdita di dipendenti o di personale e tiene conto di tutti i dipendenti che lasciano l'azienda volontariamente (ad esempio, le dimissioni) o involontariamente (ad esempio, le cessazioni).

Il tasso di logoramento è la velocità con cui i dipendenti lasciano l'azienda in un determinato periodo. Il tasso di logoramento è un parametro utilizzato nella pianificazione della capacità per prevedere la perdita di personale e, di conseguenza, il numero di dipendenti che dovranno essere sostituiti da nuove assunzioni in un determinato momento.

Tempo disponibile
Media

Si veda la definizione di "media".

AWT

Il tempo di attesa accettabile, il limite superiore del tempo di attesa, spesso pari a 20 secondi, è utilizzato nella definizione del livello di servizio (SL). Viene anche chiamato Tempo di risposta (TTA) e Tempo di servizio (ST).

B

B2B

Business-to-business, relativo alle attività commerciali tra imprese.

B2C

Business-to-consumer, relativo alle attività commerciali tra imprese e consumatori finali.

Back-office
Miscelazione
BPO

Il Business Process Outsourcer è un'azienda che offre servizi di call center, spesso a più organizzazioni contemporaneamente, regolarmente da una sede off-shore più economica come l'India o le Filippine.

Orario di lavoro

C

Miscelazione delle chiamate

Un modo per gestire contemporaneamente code di chiamate diverse, ad esempio in entrata e in uscita, assegnandole dinamicamente a uno o più gruppi di agenti. La miscelazione delle chiamate viene spesso implementata come metodo per massimizzare l'occupazione.

Call Center

Un insieme di risorse (tipicamente agenti e apparecchiature ICT) in grado di fornire servizi per telefono.

Aritmetica dei call center

Calcoli WFM di base basati su totali e medie, senza tenere conto delle fluttuazioni e della flessibilità. Relativo alla matematica dei call center.

Gestione della capacità

La gestione della capacità descrive la moltitudine di azioni e strategie messe in atto per garantire livelli ottimizzati di personale rispetto alle richieste dell'azienda (ad esempio, KPI) in qualsiasi momento; di solito precede la generazione dei programmi e consente una pianificazione a lungo termine del personale, tenendo conto dei volumi previsti, degli SLA, delle riduzioni, dei vincoli di budget, ecc.

Piano di capacità
Matematica dei call center

Calcoli WFM avanzati che vanno oltre l'aritmetica dei call center, tenendo conto delle fluttuazioni e della flessibilità. Relativo all'aritmetica dei call center.

ID chiamante

L'ID chiamante è un numero con il quale il chiamante può essere identificato in modo univoco. Può trattarsi, ad esempio, di un numero di telefono o di un numero di cliente nel caso in cui il chiamante sia un utente del servizio offerto dal call center. L'ID chiamante trova un importante impiego nella previsione del volume. Riconoscendo che lo stesso cliente ha chiamato più volte, è possibile calcolare il traffico ripetuto, consentendo di prevedere il nuovo volume.

Canale

Nel contesto dei contact center, un mezzo per entrare in contatto con i clienti. Esempi sono la telefonia, il fax e Internet.

Conformità

La conformità è il rapporto tra le ore lavorate e quelle pianificate. Se si devono lavorare 4 ore e in realtà se ne lavorano 6, la conformità è 6/4=150%.
Da non confondere con l'Aderenza; il livello di aderenza di un agente al proprio programma. Ad esempio, se un agente deve lavorare un'ora in entrata ma inizia con 5 minuti di ritardo, l'aderenza è 55/60=91,7%.

Contact Center

Un insieme di risorse (tipicamente agenti e apparecchiature ICT) in grado di fornire servizi attraverso canali di comunicazione multipli.

Centro di costo

Da Wikipedia: "Nel mondo degli affari, un centro di costo è una divisione che contribuisce ai costi di un'organizzazione, ma solo indirettamente al suo profitto. Esempi tipici sono la ricerca e lo sviluppo, il marketing e il servizio clienti".

CRM

Il termine Customer Relationship Management è utilizzato principalmente per indicare i sistemi informatici che consentono di registrare e recuperare le interazioni con i clienti. I sistemi CRM hanno reso possibile l'avvento dei call center.

Formazione trasversale

Indica un agente con più di una competenza e che quindi può gestire più di un tipo di chiamata. Un generalista ha una formazione trasversale completa. Viene anche indicato come X-trained.

CSR

Customer Service Representative, un dipendente che lavora in un sito Contact Center. È anche chiamato rappresentante (Contact Center) o agente. 

CTI

L'integrazione computer-telefonia è il processo che consente la comunicazione e l'integrazione di apparecchiature telefoniche e sistemi informatici.

Esperienza del cliente (CX)

L'esperienza del cliente si riferisce al modo in cui i clienti percepiscono la vostra organizzazione, il vostro marchio o la vostra azienda a seguito delle loro interazioni. Può comprendere l'intero percorso del cliente, dal primo contatto con l'azienda tramite la pubblicità prima dell'acquisto fino all'ultima esperienza con il customer care dopo l'acquisto. In un dipartimento di contact center o di support , il WFM ha un ruolo nel facilitare un'esperienza positiva per il cliente in ogni interazione con l'agente, puntando ad avere gli agenti giusti, con le competenze giuste, al momento giusto.

Viaggio del cliente

Il customer journey rappresenta tutte le interazioni che un cliente ha con l'azienda attraverso tutti i canali disponibili; il più delle volte descrive un'esperienza end-to-end del cliente, che comprende sensazioni, comportamenti, azioni e i passaggi o le fasi che un cliente deve attraversare durante il suo ciclo di vita.

D

Estrazione dei dati

Un campo della scienza che mira a scoprire le relazioni nei dati. Si sovrappone in modo significativo alla statistica, ma è meno matematico e ha origine nell'informatica.

Separatore decimale

Il separatore decimale è il carattere utilizzato per indicare dove inizia la parte frazionaria di un numero e dove finisce la parte intera.

Il simbolo utilizzato per il separatore decimale varia a seconda del Paese ed è un punto '.' o una virgola ','. Per questo motivo, anche il separatore decimale varia da una versione all'altra di Excel.

All'interno di CCmath si utilizza la versione inglese di Excel. Pertanto, utilizziamo il punto come separatore decimale.

Previsione della domanda
DNIS

Dialed Number Identification Service, una parte dell'ACD (Automatic Call Distributor) che riconosce il numero chiamante.

E

Esperienza dei dipendenti (EX)

L'esperienza dei dipendenti (EX) comprende tutte le interazioni positive e negative che le persone sperimentano dal momento in cui vengono assunte a quello in cui lasciano l'azienda. In un sito contact center, il WFM può svolgere un ruolo fondamentale nell'EX attraverso una programmazione avanzata e ottimizzata che favorisce l'impegno dei dipendenti e un'esperienza complessivamente positiva. Ad esempio, i processi e gli strumenti di WFM possono contribuire a un'EX positiva attraverso una maggiore trasparenza e un'equa programmazione, l'autonomia attraverso l'autoprogrammazione, la soddisfazione di lavorare nei turni preferiti o in base alla disponibilità, la flessibilità attraverso lo scambio di turni, ecc.

Erlang

Erlang può riferirsi a più cose:

  • A.K. Erlang (1878-1929), matematico danese che ha inventato i modelli Erlang B e Erlang C
  • L'unità di carico (adimensionale); laquantità di lavoro offerta al sistema, definita dal prodotto della previsione e dell'AHT.
  • Un linguaggio di programmazione
  • I modelli di personale di sicurezza prendono il nome da A.K. Erlang
Erlang B

Erlang B è un modello di staffing di sicurezza inventato da A.K. Erlang (1878-1929) senza coda, il che significa che i clienti che non trovano un agente disponibile escono immediatamente dal sistema. Utilizzato soprattutto nelle telecomunicazioni e nell'assistenza sanitaria, meno rilevante per i call center.

Erlang C

Un modello di personale di sicurezza che tiene conto delle fluttuazioni del numero di arrivi e dei tempi di movimentazione.

Erlang X

Un modello di personale di sicurezza che, oltre al modello Erlang C, tenga conto degli abbandoni e dei ritorni.

Evento

F

FCFS

First Come First Served si riferisce all'ordine in cui vengono servite le chiamate in coda: in ordine di arrivo.

FCR

La risoluzione della prima chiamata si applica quando una chiamata viene gestita correttamente la prima volta, senza bisogno di una seconda chiamata. Il tasso di FCR è la frazione delle prime chiamate per le quali si verifica questo caso. Correlato alla riconnessione.

Risoluzione per la prima volta

La risoluzione al primo tentativo, nota anche come first-time fix o first-call resolution, è quando il contatto di un cliente viene gestito con successo alla prima chiamata, evitando così la necessità di effettuare chiamate successive. Un importante indicatore di performance è il tasso FTR, definito come il numero totale di contatti risolti al primo tentativo diviso per il numero totale di contatti ricevuti.

Precisione delle previsioni

L'accuratezza delle previsioni descrive quanto una previsione sia vicina ai dati effettivi previsti. Viene spesso utilizzata per il numero di chiamate, ma può essere usata anche per altre quantità, come l'AHT (tempo medio di gestione). Esistono diversi modi per misurarla; il WAPE (weighted absolute percentage error) è il più diffuso.

Previsioni

La previsione di variabili (esogene) come il volume delle chiamate, l'AHT (Average Handling Time) e la pazienza.

FTE 

FTE è l'acronimo di full-time equivalent, una misura che rappresenta il numero totale di ore lavorate da un dipendente a tempo pieno. Ad esempio, in un'azienda, 1 FTE = 40 ore, quindi due dipendenti, ciascuno dei quali lavora 20 ore, rappresenteranno 1 FTE.

G

Generalista

Un agente con tutte le competenze e/o in grado di gestire tutti i tipi di chiamate.

Forza lavoro lorda

Misura della forza lavoro pari alla forza lavoro netta più le contrazioni.

Carico di lavoro lordo

Misura del carico di lavoro, pari al carico di lavoro netto più il personale di sicurezza. Pari alla forza lavoro netta.

H

Chiamata gestita
Tempo di gestione

Il tempo impiegato per gestire una richiesta di servizio può essere calcolato in base alle seguenti metriche PABX (Private Automatic Branch eXchange): Tempo di gestione = Tempo di squillo + Tempo di conversazione + Tempo di attesa + Tempo di trasferimento + Tempo di avvolgimento. Correlato all'AHT (Average Handling Time).

Tempo di mantenimento
Holt-Winters

Holt-Winters è un metodo di previsione, che prende il nome dai suoi inventori, basato sui principi dello smoothing esponenziale, che include approssimazioni della tendenza a lungo termine e l'impatto di un modello stagionale.

I

TIC

Information and Communication Technology, tecnologia relativa ai computer e alla comunicazione assistita dalla tecnologia.

In entrata

Inbound, come chiamata in entrata, è la chiamata in entrata che viene effettuata da un cliente a un call center o a contact center.

Intervallo (previsione)

L'intervallo di previsione è l'unità di tempo minima per effettuare una previsione. Di solito è impostato su 15 minuti, 30 minuti o 1 ora, a seconda della fluttuazione della previsione. La previsione per intervallo guida la pianificazione della capacità o le decisioni di programmazione. Ad esempio, il numero di volumi di chiamate che rientrano in ogni intervallo e il tempo medio di gestione di quell'intervallo determinano il carico di lavoro netto.

Gestione infragiornaliera

Sinonimo di Real-Time Performance Management, l'attività ha come obiettivo, il giorno dell'esecuzione, di intraprendere azioni per ottenere il livello di servizio richiesto nel miglior modo possibile.

K

KPI

L

LIA

Longest idle agent, una regola di selezione degli agenti utilizzata in un meccanismo ACD (Automatic Call Distributor). All'agente con il tempo di inattività più lungo dall'ultima attività telefonica (dopo il lavoro di chiamata) viene offerta la chiamata successiva.

Carico

Quantità di lavoro offerta al sistema, definita dal prodotto della previsione e dell'AHT (Average Handling Time), misurata in Erlang. Ad esempio: se la previsione del tasso di arrivo è 4/min e l'AHT è di 3 minuti, il carico è 4 * 3 = 12 Erlang.

Bilanciamento del carico

Il bilanciamento del carico consiste nel distribuire il carico di lavoro tra gli agenti in base alle loro competenze e ai loro livelli di abilità. Questo aspetto è spesso legato alle regole di routing utilizzate nei call center. Una buona regola di routing dovrebbe essere in grado di distribuire il carico di lavoro all'agente giusto al momento giusto, in modo da gestire e bilanciare il carico di lavoro nel modo più efficace. In questo modo si riduce il tempo di attesa dei chiamanti, si aumenta la produttività e l'occupazione degli agenti e si migliora la soddisfazione dei chiamanti e l'efficienza del call center.

LWC

Longest Waiting Call, una regola di selezione delle chiamate utilizzata nei call center multi-skill.

M

Media

La media si riferisce spesso alla media aritmetica, nota anche come media. Quando abbiamo una serie di numeri () di lunghezza n, la media è definita come la somma dei numeri di questa serie divisa per la lunghezza n. In forma di formula, questo è mostrato come segue:

Un esempio è il seguente, una serie di numeri (2,4,6,8,10) con lunghezza 5, la media è pari a:

Metriche

Misure quantitative comunemente utilizzate per valutare, confrontare e monitorare le prestazioni di un sistema. In un sito contact center, un gruppo di metriche viene spesso visualizzato in un cruscotto per l'analisi e le decisioni support. Ad esempio, il tempo di movimentazione, l'occupazione, la contrazione, l'agente più a lungo inattivo, ecc.

Modello

Una descrizione in termini matematici di una parte di un sistema che consente di analizzarne alcuni aspetti. Ad esempio, un modello di simulazione.

Multicanale

Analogamente alla multicanalità, la multicanalità si riferisce alla possibilità che i clienti contattino il sito contact center attraverso canali diversi. I diversi canali possono essere, ad esempio, telefono, e-mail, chat e social media.

Multi-specializzato

Si dice che un contact center è multi-skill quando il contact center offre più tipi di contatti, ad esempio, diversi tipi di prodotti o di lingue. Ogni altro tipo di contatto è chiamato abilità. Un agente si dice multispecializzato se è in grado di gestire più di un'abilità.

N

Forza lavoro netta

Pari al carico di lavoro lordo.

Carico di lavoro netto

La quantità di tempo degli agenti necessaria per gestire una certa quantità di lavoro senza tener conto del personale di sicurezza. Ad esempio, se durante il giorno ci sono 1000 chiamate con un AHT di 4 minuti, il carico di lavoro netto è di 4000 minuti.

Rumore

Termine statistico informale che indica una variabilità non spiegata (come nel rumore di Poisson).

Ore non produttive

La parte delle ore di contratto che non viene impiegata per gestire i contatti con i clienti. È l'equivalente di tutto il tempo programmato meno il tempo totale di gestione e il tempo disponibile.

Punteggio netto dei promotori (NPS)

O

Occupazione

Il tempo di gestione delle chiamate da parte di un agente (tempo di conversazione più wrap-up) viene diviso per il tempo totale in cui l'agente è disponibile per la gestione delle chiamate. Si può calcolare con: carico di lavoro netto / carico di lavoro lordo o carico di lavoro netto / forza lavoro netta. Non va confuso con l'utilizzo o la produttività.

Carico offerto

Quantità di lavoro offerta al sistema, definita dal prodotto della previsione e dell'AHT (Average Handling Time), misurata in Erlang. Ad esempio: se la previsione del tasso di arrivo è 4/min e l'AHT è di 3 minuti, il carico è 4 * 3 = 12 Erlang.

O

La ricerca operativa è la scienza che utilizza modelli matematici per migliorare le operazioni aziendali. Conosciuta anche come Scienza della Gestione, viene talvolta chiamata OR/MS. Vedi anche Informs.org.

Ordine delle operazioni

L'ordine delle operazioni è la regola che indica l'ordine di valutazione di un'espressione matematica. È particolarmente importante quando si tratta di un'espressione con più operazioni diverse. Per operazioni si intendono ad esempio l'addizione (+), la sottrazione (-), la moltiplicazione (*) o la divisione (/). L'ordine corretto segue il principio PEMDAS:

  • P: Tutto ciò che è compreso tra le parentesi deve essere valutato per primo.
  • E: Elaborare gli esponenti in seguito.
  • MD: Le moltiplicazioni e le divisioni vengono valutate da sinistra a destra, a seconda di quale sia la prima.
  • AS: Anche le addizioni e le sottrazioni vengono valutate da sinistra a destra.
In uscita

Outbound, ovvero chiamata in uscita, è una chiamata avviata da un agente contact center . Le chiamate in uscita sono tipicamente effettuate a clienti potenziali e si concentrano su vendite, lead generation, telemarketing e raccolta fondi.

Outsourcing

L'outsourcing è la pratica di assumere una società esterna per fornire servizi. Nel contesto dei contact center, un'azienda di questo tipo è chiamata Business Process Outsourcer, ovvero un'azienda che fornisce servizi di call center come la gestione di tutte le chiamate per un'azienda cliente.

Eccesso di personale

P

PABX

Il Private Automatic Branch eXchange (PABX o PBX) è una centrale telefonica utilizzata privatamente da un'azienda.

Pazienza

Il tempo che un cliente è disposto ad aspettare prima di abbandonare la coda.

Pianificazione

Il processo organizzativo di creazione e mantenimento di un piano.

Poisson

Matematico francese (1781-1840) scoprì la distribuzione di Poisson, che descrive matematicamente gli arrivi in un call center. Utilizzata anche come processo di Poisson, che si concentra sui tempi degli arrivi, e rumore di Poisson, che si concentra sull'errore rispetto alla previsione.

Combinatore telefonico predittivo

La funzionalità di un ACD (Automatic Call Distributor) che consente di avviare automaticamente le chiamate in uscita, anticipando la futura disponibilità degli agenti.

Produttività

Il tempo in cui un agente è disponibile per gestire le chiamate è diviso per il tempo totale in cui l'agente è pagato. Può essere calcolato con: carico di lavoro lordo / forza lavoro lorda o forza lavoro netta / forza lavoro lorda. Non va confuso con l'utilizzo o l'occupazione.

Note that: Productivity = 100% – Shrinkage

Q

Qualità del servizio

Sinonimo di Livello di servizio, è un termine un po' ambiguo che, in senso lato, può riferirsi a tutti gli aspetti del servizio (tempi di attesa, abbandoni e così via). In senso stretto, è definito come la percentuale di chiamate a cui si risponde entro il tempo di attesa accettabile (AWT). Lo standard del settore è 80/20: l'80% delle chiamate deve essere risposto entro 20 secondi. La qualità del servizio è un sinonimo del precedente significato più ampio.

Coda / Coda di chiamata

Una coda nei contact center è il luogo in cui i clienti che chiamano vengono messi in attesa in una linea di attesa virtuale, in attesa del loro turno di risposta da parte di un dipendente. Ad esempio, i clienti che aspettano un dipendente disponibile allo sportello di una banca attendono in una coda.

R

Raggiungibilità
Ricollegarsi

Il fatto che un chiamante, dopo essere stato servito, richiami dopo qualche tempo per lo stesso servizio. Correlato a FCR (First Call Resolution).

Richiamata

Dopo essere stato abbandonato o bloccato, un chiamante richiama dopo qualche tempo per lo stesso servizio. Correlato all'abbandono e alla chiamata abbandonata.

Il processo

Un chiamante, dopo essere stato servito o meno, richiama per lo stesso servizio. Comprende le ricomposizioni e le riconnessioni.

Instradamento

Il routing nei contact center è il processo di indirizzamento delle richieste dei clienti (chiamate, chat, ecc.) al reparto/team/gruppo di agenti più appropriato. È parte integrante di qualsiasi strategia di servizio al cliente contact center. L'instradamento può essere effettuato manualmente o attraverso sistemi automatizzati come l'Interactive Voice Response (IVR). L'instradamento automatico spesso utilizza criteri predefiniti come il tipo di cliente, la lingua e la posizione geografica per determinare la migliore opzione di servizio al cliente. Si veda anche la sezione SBR (Skill-Based Routing).

Gestione delle prestazioni in tempo reale (RTPM)

Sinonimo di Intra-Day Management, l'attività ha come obiettivo nel giorno di esecuzione di intraprendere azioni per ottenere il livello di servizio richiesto nel miglior modo possibile.

S

Personale di sicurezza

Il numero aggiuntivo di agenti necessario per raggiungere un determinato livello di servizio. Il livello di sicurezza del personale viene spesso calcolato utilizzando le formule Erlang C o Erlang X.

SBR

Con l'instradamento basato sulle competenze, diversi tipi di chiamate vengono indirizzate a gruppi di agenti diversi in base al tipo di chiamata e alle competenze degli agenti.

Scenario

Scenario, in generale, significa un possibile corso di eventi. Nel contesto dei contact center, gli scenari sono utilizzati per la previsione e la previsione dei livelli di servizio, dove gli scenari si differenziano in base ai parametri sottostanti. Ad esempio, si possono creare diversi scenari di previsione in base a diverse ipotesi sulle vendite future dei prodotti di un'azienda.

Programmazione

Il processo di decisione su come impegnare le risorse tra i vari compiti possibili.

Regola di programmazione

Le regole di programmazione servono ad assegnare agli agenti turni qualificati. Esistono diversi tipi di regole di programmazione, come l'indisponibilità degli agenti, il tempo minimo di riposo tra due turni consecutivi, la finestra temporale per programmare le pause e così via. Alcune regole sono stabilite per rispettare le leggi sul lavoro e i requisiti aziendali. Allo stesso tempo, le regole possono anche essere fatte per ottenere migliori livelli di servizio o per mantenere l'equità tra gli agenti, tenendo conto delle loro preferenze.

Stagionalità

Un termine di previsione che indica un modello che si ripete nei call center, in genere a livello infragiornaliero, infrasettimanale e annuale.

Autoprogrammazione

Come suggerisce il nome, è la pratica di lasciare che i membri del team scelgano i turni di lavoro che desiderano - o che li scambino con altri - per creare il programma più ottimale per loro stessi e per i loro colleghi. Il manager esercita ancora un minimo di controllo sul processo, configurando anche le esigenze e i vincoli.

Self-service

Il self-service è un canale che consente ai clienti di modificare autonomamente accordi o impostazioni specifiche, come la scelta di un nuovo tipo di abbonamento telefonico. Questo può avvenire tramite un sito web, un chatbot, un ambiente personale o un self-service vocale (ad esempio, per l'acquisto di azioni).

Il self-service è essenziale da riconoscere come canale, nel senso che un certo numero di clienti lo utilizzerà per organizzare i propri abbonamenti, porre domande, ottenere risposte, ecc. Può essere previsto come un canale regolare ed è essenziale in quanto i cambiamenti nella piattaforma self-service o il fallimento (temporale) della piattaforma possono comportare volumi più elevati o AHT più lunghi su altri canali.

In genere il self-service non è legato all'AHT, ma solo ai volumi. Il riconoscimento dei volumi può essere specificato sia come clienti che si collegano al loro ambiente personale e iniziano o terminano un'azione, sia come numero di persone che visitano un sito web aziendale e ottengono una risposta alla loro domanda.

Turno

Un turno è un periodo di tempo prestabilito che il datore di lavoro pianifica e si aspetta che un dipendente lavori. Consiste in un'ora di inizio e in un'ora di fine all'interno delle quali si svolgono varie attività: tempo di gestione, tempo a disposizione, pause e qualsiasi altro tempo non dedicato principalmente alla gestione o al tempo a disposizione. Si pensi alle assenze per malattia, alla formazione, alla consulenza, ecc.

Offerta di turni

L'offerta di turni è un processo in cui uno o più dipendenti possono esprimere interesse a lavorare in un turno aperto. Si tratta di un metodo alternativo automatizzato di programmazione che consente al responsabile della programmazione di mantenere il controllo totale, dando ai dipendenti una maggiore autonomia sui loro orari.

Scambio di turni

Lo scambio di turni è un modo semplice per garantire che i turni e/o parti di turni possano essere scambiati tra i dipendenti. I dipendenti negoziano le ore e accettano di scambiare i turni senza dover disturbare nessuno per quanto riguarda i loro piani. L'approvazione o il rifiuto possono essere automatizzati dal sistema in base ai vincoli configurati.

Abbandono breve

Una chiamata abbandonata molto rapidamente rende improbabile che il chiamante fosse già stanco di aspettare.

Restringimento

La frazione di tempo retribuito in cui un agente non è disponibile a rispondere alle chiamate a causa di vacanze, formazione, pause retribuite, ecc.

Di seguito è riportato un esempio di tabella delle differenze inventariali. È importante notare che questo è solo un esempio di come vengono calcolate le differenze inventariali. È possibile aggiungere molte altre attività e non tutte sono rilevanti per tutte le aziende.

Workforce management hours

Simulazione

L'attività di mimare un sistema del mondo reale nel corso del tempo viene solitamente eseguita con un computer per valutare le prestazioni di tale sistema.

Gruppo di abilità

Un gruppo di agenti con le stesse competenze.

Set di competenze

L'insieme delle competenze che un agente o un gruppo di agenti possiede.

SL

Livello di servizio è un termine un po' ambiguo che, in senso lato, può riferirsi a tutti gli aspetti del servizio (tempi di attesa, abbandoni e così via). In senso stretto, è definito come la percentuale di chiamate a cui si risponde entro il tempo di attesa accettabile (AWT). Lo standard del settore è 80/20: l'80% delle chiamate deve essere risposto entro 20 secondi. La qualità del servizio è un sinonimo del precedente significato più ampio.

SLA

L'accordo sul livello di servizio è il contratto tra un'unità aziendale e il management superiore o un outsourcer con l'azienda cliente in merito ai livelli di servizio richiesti.

Specialista

Un agente che può gestire un solo tipo di chiamata. Può anche significare un agente in grado di gestire anche le chiamate più difficili, in contrasto con un agente generalista. Per evitare ambiguità, è meglio usare il termine agente monospecializzato.

Metodo Spline (Smoothing)
SSF

Single Skill First, una regola di selezione degli agenti utilizzata nei call center multi-skill che assegna le chiamate agli agenti con il minor numero di competenze.

ST

Il tempo di servizio, il limite superiore del tempo di attesa, spesso pari a 20 secondi, è utilizzato nella definizione del livello di servizio. Viene anche chiamato Tempo di risposta (TTA) e Tempo di servizio (ST).

Canali sincroni

Canali sincroni support interazioni immediate e in tempo reale tra un cliente e un agente (ad esempio, telefono, live chat, messaggistica istantanea). Vedi anche canali asincroni. 

T

Tendenza

La tendenza, nel contesto delle previsioni, è la tendenza a lungo termine dei numeri previsti. Da non confondere con la stagionalità, che è un modello ricorrente.

TSL

Fattore di servizio telefonico, relativo al livello di servizio (SL).

TTA

Tempo di risposta, relativo al Tempo di attesa accettabile (AWT).

U

Sotto organico
Utilization (old, new one proposed by Ger/Wout in July 2024)

Il tempo totale in cui un agente gestisce i contatti (compreso il tempo di chiusura) più il tempo in cui l'agente è disponibile per gestire i contatti, diviso per il tempo totale in cui l'agente è pagato. Si può calcolare con: carico di lavoro netto più disponibilità / forza lavoro lorda. Da non confondere con la produttività o l'occupazione.

Utilizzo

The time that an agent handles calls (talk time plus wrap-up) divided by the total time that the agent is paid. It can be calculated by: net workload / gross workforce, and is equal to occupancy times productivity. Not to be confused with Productivity or Occupancy.

V

Volume
VRU

L'unità di risposta vocale fa parte di un ACD (Distributore Automatico di Chiamate) che consente ai clienti di inserire informazioni rispondendo alle istruzioni tramite la tastiera del telefono o il VRU.

W

Tempo di attesa

Il tempo che una chiamata trascorre tra l'ingresso nella coda (spesso dopo un messaggio registrato o dopo essere stata scelta da un'unità di risposta vocale) e la connessione di un agente alla chiamata.

Media ponderata

La media ponderata è simile alla media (media aritmetica), tranne che per il fatto che ogni punto dati di una serie contribuisce in egual misura alla media finale della media aritmetica. Nella media ponderata, invece, alcuni punti dati possono contribuire più di altri. Il contributo di ogni punto di dati è quantificato dal peso.

Quando abbiamo una serie di numeri () di lunghezza n, e i pesi corrispondenti sono (), allora la media ponderata è definita come la somma della moltiplicazione tra ogni numero e il suo peso in questa serie divisa per la somma di tutti i pesi. In forma di formula, ciò viene mostrato come segue:

Un esempio è il seguente: una serie di numeri (2,4,6,8,10) con una lunghezza di 5, e il peso di ogni numero è (1, 1, 1, 1, 1, 2). La media ponderata è uguale a:

Si noti che la media aritmetica è uguale alla media ponderata quando tutti i punti dati hanno lo stesso peso:
Una serie di numeri è (2,4,6,8,10) con una lunghezza di 5, e il peso di ogni numero è (1, 1, 1, 1, 1, 1). La media ponderata è uguale a:

Questo è uguale a:

Media mobile ponderata

La media mobile ponderata è un metodo di previsione. Simile al metodo della media mobile semplice, prende la media dei dati storici di una lunghezza fissa ogni volta, facendo una previsione. Tuttavia, la media mobile ponderata dà più peso ai dati recenti che a quelli passati. Pertanto, la previsione seguirà più da vicino la tendenza.

WFM

Workforce Management consists of all activities from forecasting and planning to online control, thus everything that has to do with the employment of agents in a contact center.

Strumento WFM

Strumento informatico che assiste i pianificatori nelle loro attività di WFM. Consiste in minima parte in moduli di previsione, Erlang C e programmazione degli agenti.

WFO

L'ottimizzazione della forza lavoro comprende il WFM, il monitoraggio delle chiamate e la gestione delle prestazioni degli agenti.

Forza lavoro

La quantità di tempo agente disponibile o richiesto quando viene utilizzata nei calcoli di capacità. Può essere la forza lavoro netta o lorda e deve corrispondere al carico di lavoro.

Carico di lavoro

La quantità di lavoro sul volume delle chiamate in entrata in un certo periodo di tempo è solitamente misurata in minuti. Può essere misurato senza personale di sicurezza (carico di lavoro netto) o con personale di sicurezza (carico di lavoro lordo). Da non confondere con il carico offerto.

Tempo di chiusura

Tempo che l'agente trascorre dopo la fine di una chiamata. Di solito consiste nell'inserire i dati relativi alla chiamata in un sistema informatico. Conosciuto anche come lavoro dopo la chiamata (ACW).

X

Addestrato a X

Abriazione di Cross-trained. Indica un agente che possiede più di una competenza e può quindi gestire più di un tipo di chiamata. Un generalista ha una formazione trasversale completa. 

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