Définitions WFM

Cette liste de définitions WFM et ce glossaire vous guident dans le monde en constante évolution de workforce management, des centres de contact et de l'expérience client. Elle couvre tout, des abréviations de base utilisées par les planificateurs à la terminologie utilisée par les prévisionnistes expérimentés. Ainsi, la prochaine fois que quelqu'un voudra connaître la différence entre l'occupation, la productivité et l'utilisation, vous serez bien équipé pour lui fournir la réponse !

Nous nous sommes efforcés de rendre les définitions du WFM aussi objectives et complètes que possible. Cependant, les définitions peuvent être fluides et dépendent parfois du contexte. Si vous avez des questions ou des suggestions, n'hésitez pas à nous contacter ; nous sommes toujours prêts à en discuter avec vous.
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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

A

Appel abandonné

Appel que le client annule avant d'entrer en contact avec un agent. Lié à la recomposition et à l'abandon. 

Taux d'abandon
Accessibilité
ACD

Distributeur automatique d'appels, une partie d'un PABX (Private Automatic Branch eXchange) qui peut distribuer les appels qui arrivent sur un ou plusieurs numéros aux extensions qui font partie d'un ou plusieurs groupes qui sont assignés à ce numéro.

ACW

Travail après l'appel, temps que l'agent consacre à l'appel après la fin de celui-ci. Il consiste généralement à saisir les données relatives à l'appel dans un système informatique. Également connu sous le nom de "Wrap-up Time".

Adhésion

L'adhésion est le niveau auquel un agent respecte son emploi du temps. Par exemple, si un agent est censé travailler une heure à l'arrivée mais commence avec 5 minutes de retard, le taux de respect est de 55/60=91,7 %.
À ne pas confondre avec la conformité, qui est le rapport entre les heures travaillées et les heures planifiées. Si vous devez travailler 4 heures et que vous en faites 6, la conformité est de 6/4=150%. 

AE

Dépassement moyen, autre définition du niveau de service, défini comme le temps d'attente moyen des appels au-delà du temps d'attente acceptable (TAA).

Travail après appel

Synonyme de temps de clôture, le temps que l'agent consacre à l'appel après la fin de celui-ci. Consiste généralement à saisir les données relatives à l'appel dans un système informatique.

Agent

Un employé qui travaille sur le site Contact Center est également appelé (Contact Center) représentant ("rep") ou CSR (Customer Service Representative).

Groupe d'agents
AHT

Le temps de traitement moyen est le temps que les agents passent en moyenne sur une demande de service, généralement un appel, un courriel ou un chat, y compris le temps de conclusion. Il est lié au temps de traitement.

Algorithme

Une méthode étape par étape pour résoudre un problème spécifique, souvent informatique.

Analyse

Également connue sous le nom d'analyse commerciale, une approche factuelle de l'amélioration des processus commerciaux et des produits utilisant des mathématiques avancées et les TIC.

ANI

L'identification automatique des numéros est une technique utilisée pour identifier les clients par leur numéro de téléphone. Utilisée en combinaison avec le CTI (Computer-Telephony Integration), elle permet d'afficher immédiatement les informations relatives au client sur l'écran de l'ordinateur de l'agent.

ASA

La vitesse moyenne de réponse est le temps d'attente moyen d'un appel avant d'être connecté à un agent.

Canaux asynchrones

Les canaux asynchrones n'attendent pas de réponse immédiate ou en temps réel. Les clients et les agents peuvent participer à la conversation à leur propre rythme (par exemple par (e)mail ou SMS). Voir aussi canaux synchrones. 

Attrition

L'attrition représente la perte d'employés ou de personnel et tient compte de tous les employés qui quittent l'entreprise volontairement (par exemple, les démissions) ou involontairement (par exemple, les licenciements).

Le taux d'attrition est le taux auquel les employés quittent l'entreprise sur une certaine période. Le taux d'attrition est une mesure utilisée dans la planification des capacités pour prévoir la perte de personnel et, par conséquent, le nombre de personnes qui devront être remplacées par de nouvelles recrues à un moment donné.

Temps disponible
Moyenne

Voir la définition de Moyenne.

AWT

Le temps d'attente acceptable, la limite supérieure cible du temps d'attente, souvent égale à 20 secondes, est utilisé dans la définition du niveau de service (SL). Il est également appelé temps de réponse (TTA) et temps de service (ST).

B

B2B

Entreprise à entreprise, relatif aux activités commerciales entre entreprises.

B2C

Entreprise-consommateur, relatif aux activités commerciales entre les entreprises et les consommateurs finaux.

Back-office
Mélange
BPO

L'outsourceur de processus d'affaires est une entreprise qui offre des services de centre d'appel, souvent à plusieurs organisations en même temps, régulièrement à partir d'un site délocalisé moins cher, tel que l'Inde ou les Philippines.

Heures d'ouverture

C

Mélange d'appels

Une façon de traiter simultanément différentes files d'attente, par exemple les appels entrants et sortants, en les assignant dynamiquement à un ou plusieurs groupes d'agents. Le mélange d'appels est souvent mis en œuvre pour maximiser le taux d'occupation.

Centre d'appel

Ensemble de ressources (généralement des agents et des équipements TIC) permettant de fournir des services par téléphone.

Arithmétique des centres d'appels

Calculs WFM de base basés sur des totaux et des moyennes, sans tenir compte des fluctuations et de la flexibilité. En rapport avec les mathématiques des centres d'appel.

Gestion des capacités

La gestion des capacités décrit la multitude d'actions et de stratégies mises en place pour garantir des niveaux optimaux de personnel par rapport aux exigences de l'entreprise (par exemple, les indicateurs clés de performance) à un moment donné ; elle précède généralement la génération de programmes et permet une planification à long terme du personnel, en tenant compte des volumes prévus, des accords de niveau de service, de la réduction des effectifs, des contraintes budgétaires, etc.

Plan de capacité
Mathématiques des centres d'appels

Calculs WFM avancés qui vont au-delà de l'arithmétique des centres d'appel, en tenant compte des fluctuations et de la flexibilité. En rapport avec l'arithmétique des centres d'appel.

Identification de l'appelant

L'identifiant de l'appelant est un numéro par lequel l'appelant peut être identifié de manière unique. Il peut s'agir, par exemple, d'un numéro de téléphone ou d'un numéro de client si l'appelant est membre du service fourni par le centre d'appel. L'identification de l'appelant trouve une utilité importante dans la prévision du volume. En reconnaissant que le même client a appelé plusieurs fois, il est possible de calculer le trafic répété, ce qui permet de prévoir le nouveau volume.

Chaîne

Dans le contexte des centres de contact, un moyen d'entrer en contact avec les clients. La téléphonie, la télécopie et l'internet en sont des exemples.

Conformité

La conformité est le rapport entre les heures travaillées et les heures planifiées. Si vous devez travailler 4 heures et que vous en faites 6, la conformité est de 6/4=150%.
A ne pas confondre avec l'adhésion ; le niveau auquel un agent respecte son emploi du temps. Par exemple, si un agent est censé travailler une heure à l'arrivée mais qu'il commence avec 5 minutes de retard, la conformité est de 55/60 = 91,7 %.

Contact Center

Ensemble de ressources (généralement des agents et des équipements TIC) capables de fournir des services par le biais de canaux de communication multiples.

Centre de coût

D'après Wikipédia: "Dans le monde des affaires, un centre de coûts est une division qui augmente les coûts d'une organisation, mais qui ne contribue qu'indirectement à ses bénéfices. La recherche et le développement, le marketing et le service à la clientèle en sont des exemples typiques."

CRM

La gestion de la relation client est principalement utilisée pour désigner les systèmes informatiques qui permettent d'enregistrer et de retrouver les interactions avec le client. Les systèmes de CRM ont rendu possible l'avènement des centres d'appels.

Formation polyvalente

Désigne un agent possédant plus d'une compétence et pouvant donc traiter plus d'un type d'appel. Un généraliste a une formation polyvalente complète. Également appelé "formation X".

RSE

Représentant du service clientèle, un employé qui travaille dans un Contact Center. Il est également appelé (Contact Center) représentant ("rep") ou agent. 

CTI

L'intégration téléphonie-informatique est le processus qui permet la communication et l'intégration des équipements téléphoniques et des systèmes informatiques.

Expérience client (CX)

L'expérience client désigne la manière dont les clients perçoivent votre organisation, votre marque ou votre entreprise à la suite de leurs interactions. Elle peut englober l'ensemble du parcours du client, depuis le premier contact avec l'entreprise par le biais de la publicité avant l'achat jusqu'à la toute dernière expérience avec le service clientèle après l'achat. Dans un service contact center ou un service clientèle support , le WFM a pour rôle de faciliter une expérience positive pour le client lors de chaque interaction avec l'agent, en s'efforçant de recruter les bons agents, avec les bonnes compétences, au bon moment.

Parcours du client

Le parcours du client représente toutes les interactions qu'un client a avec l'entreprise par le biais de tous les canaux disponibles ; il décrit le plus souvent une expérience de bout en bout du client, y compris les sentiments, les comportements, les actions et les étapes ou phases qu'un client doit traverser tout au long du cycle de vie du client.

D

Exploration de données

Un domaine scientifique visant à découvrir des relations dans les données. Elle recoupe largement les statistiques, mais elle est moins mathématique, puisqu'elle trouve son origine dans l'informatique.

Séparateur décimal

Le séparateur décimal est le caractère utilisé pour indiquer où commence la partie fractionnaire d'un nombre et où se termine la partie entière.

Le symbole utilisé pour le séparateur décimal diffère d'un pays à l'autre et est soit un point '.', soit une virgule ','. Pour cette raison, le séparateur décimal diffère également d'une version à l'autre d'Excel.

Sur CCmath, nous utilisons la version anglaise d'Excel. Nous utilisons donc le point comme séparateur décimal.

Prévision de la demande
DNIS

Dialed Number Identification Service, une partie de l'ACD (Automatic Call Distributor) qui reconnaît le numéro de l'appelant.

E

Expérience des employés (EX)

L'expérience des employés (EX) comprend toutes les interactions positives et négatives vécues par les employés depuis leur embauche jusqu'à leur départ de l'entreprise. Dans un site contact center, la gestion des ressources humaines peut jouer un rôle central dans l'EX grâce à une planification avancée et optimisée qui favorise l'engagement des employés et une expérience globale positive pour les employés. Par exemple, les processus et les outils de gestion des ressources humaines peuvent contribuer à une EX positive grâce à une plus grande transparence et à une planification équitable, à l'autonomie grâce à une planification autonome, à la satisfaction de travailler à des horaires préférés ou en fonction de la disponibilité, à la flexibilité grâce à l'échange d'horaires, etc.

Erlang

Erlang peut se référer à plusieurs choses :

  • A.K. Erlang (1878-1929), mathématicien danois qui a inventé les modèles Erlang B et Erlang C.
  • Unité de charge (sans dimension) ; laquantité de travail offerte au système, définie par le produit de la prévision et de l'AHT .
  • Un langage de programmation
  • Les modèles de dotation en personnel de sécurité portent le nom d'A.K. Erlang
Erlang B

Erlang B est un modèle de dotation en personnel de sécurité inventé par A.K. Erlang (1878-1929) sans file d'attente, ce qui signifie que les clients qui ne trouvent pas d'agent disponible quittent le système immédiatement. Principalement utilisé dans les télécommunications et les soins de santé, il est moins pertinent pour les centres d'appel.

Erlang C

Un modèle de dotation en personnel de sécurité qui tient compte des fluctuations du nombre d'arrivées et des temps de traitement.

Erlang X

Un modèle de dotation en personnel de sécurité qui, en plus du modèle Erlang C, prend en compte les abandons et les renvois.

Événement

F

FCFS

L'expression "premier arrivé, premier servi" fait référence à l'ordre dans lequel les appels en file d'attente sont traités : dans l'ordre d'arrivée.

FCR

La résolution au premier appel s'applique lorsqu'un appel est traité correctement la première fois, sans qu'un deuxième appel soit nécessaire. Le taux de résolution au premier appel est la fraction des premiers appels pour lesquels c'est le cas. Lié à la reconnexion.

Première résolution

La résolution au premier coup, également connue sous le nom de résolution au premier coup ou résolution au premier appel, correspond à la prise en charge du contact d'un client dès le premier appel, évitant ainsi la nécessité d'effectuer des appels de suivi. Le taux de résolution au premier appel, défini comme le nombre total de contacts résolus du premier coup divisé par le nombre total de contacts reçus, est un indicateur de performance clé important.

Précision des prévisions

La précision des prévisions décrit le degré de proximité d'une prévision par rapport aux données réelles qu'elle a prédites. Elle est souvent utilisée pour le nombre d'appels, mais elle peut également être utilisée pour d'autres quantités, telles que l'AHT (temps moyen de traitement). Il existe différentes façons de la mesurer ; le WAPE (weighted absolute percentage error) est le plus courant.

Prévisions

La prédiction de variables (exogènes) telles que le volume d'appels, l'AHT (Average Handling Time) et la patience.

ETP 

ETP signifie équivalent temps plein, une mesure qui représente le nombre total d'heures travaillées par un employé à temps plein. Par exemple, dans une entreprise, 1 ETP = 40 heures, alors deux employés, travaillant chacun 20 heures, représenteront 1 ETP.

G

Généraliste

Un agent possédant toutes les compétences et/ou pouvant traiter tous les types d'appels.

Effectif brut

Mesure de l'effectif qui est égale à l'effectif net plus la diminution.

Charge de travail brute

Mesure de la charge de travail, qui est égale à la charge de travail nette plus la dotation en personnel de sécurité. Égale à la main-d'œuvre nette.

H

Appel traité
Temps de traitement

Temps passé à traiter une demande de service qui peut être calculé à partir des paramètres suivants du PABX (Private Automatic Branch eXchange) : Temps de traitement = temps de sonnerie + temps de conversation + temps d'attente + temps de transfert + temps de conclusion. Lié à l'AHT (Average Handling Time).

Temps de maintien
Holt-Winters

Holt-Winters est une méthode de prévision, du nom de ses inventeurs, basée sur les principes du lissage exponentiel, qui inclut des approximations de la tendance à long terme et l'impact d'une tendance saisonnière.

I

TIC

Technologie de l'information et de la communication, technologie relative aux ordinateurs et à la communication assistée par la technologie.

Inbound

L'appel entrant est l'appel entrant passé par un client à un centre d'appel ou à contact center.

Intervalle (prévision)

L'intervalle de prévision est l'unité de temps minimale pour établir une prévision. Il est généralement fixé à 15 minutes, 30 minutes ou 1 heure, en fonction de la fluctuation des prévisions. La prévision par intervalle guidera la planification de la capacité ou les décisions de programmation. Par exemple, le nombre de volumes d'appels qui tombent dans chaque intervalle et le temps de traitement moyen de cet intervalle déterminent la charge de travail nette.

Gestion intra-journalière

Synonyme de gestion des performances en temps réel, cette activité a pour objectif, le jour de son exécution, de prendre des mesures pour obtenir le niveau de service requis le mieux possible.

K

ICP

L

LIA

Agent le plus longtemps inactif, règle de sélection des agents utilisée dans un mécanisme ACD (Automatic Call Distributor). L'agent dont le temps d'inactivité est le plus long depuis sa dernière activité téléphonique (après le travail d'appel) se verra proposer le prochain appel.

Chargement

Quantité de travail offerte au système, définie par le produit de la prévision et de l'AHT (Average Handling Time), mesurée en Erlang. Par exemple : si la prévision du taux d'arrivée est de 4/min et que le délai moyen de traitement est de 3 minutes, la charge est de 4 * 3 = 12 Erlang.

Équilibrage de la charge

L'équilibrage de la charge consiste à répartir la charge de travail entre les agents en fonction de leurs compétences et de leurs niveaux de qualification. Cet aspect est souvent lié aux règles de routage utilisées dans les centres d'appels. Une bonne règle de routage doit être capable de distribuer la charge de travail à l'agent approprié au moment opportun, de manière à ce que la charge de travail puisse être gérée et équilibrée de la manière la plus efficace possible. En fin de compte, elle réduira le temps d'attente des appelants, augmentera la productivité et l'occupation des agents et améliorera la satisfaction des appelants et l'efficacité du centre d'appel.

LWC

Appel en attente le plus long, règle de sélection des appels utilisée dans les centres d'appels polyvalents.

M

Moyenne

La moyenne fait souvent référence à la moyenne arithmétique, également appelée moyenne. Lorsque nous avons une série de nombres () de longueur n, la moyenne est définie comme la somme des nombres de cette série divisée par la longueur n. Sous forme de formule, cela se traduit comme suit :

Un exemple est le suivant, une série de nombres (2,4,6,8,10) de longueur 5, la moyenne est égale à :

Métriques

Mesures quantitatives couramment utilisées pour évaluer, comparer et suivre les performances d'un système. Dans un site contact center, un groupe de mesures est souvent affiché dans un tableau de bord à des fins d'analyse et de décision support. Par exemple, le temps de traitement, l'occupation, le rétrécissement, l'agent le plus longtemps inactif, etc.

Modèle

Description en termes mathématiques d'une partie d'un système qui permet d'analyser certains aspects de ce système. Par exemple, un modèle de simulation.

Multi-canal

À l'instar de la polyvalence, la polyvalence fait référence à la possibilité pour les clients de contacter le site contact center par le biais de différents canaux. Il peut s'agir, par exemple, du téléphone, du courrier électronique, du chat et des médias sociaux.

Polyvalent

contact center Un site contact center est dit polyvalent lorsqu'il offre plusieurs types de contacts, par exemple différents types de produits ou de langues. Chaque autre type de contact est appelé une compétence. Un agent est dit polyvalent s'il est capable de gérer plus d'une compétence.

N

Effectif net

Egale à la charge de travail brute.

Charge de travail nette

Il s'agit du temps nécessaire aux agents pour traiter un certain volume de travail sans tenir compte des effectifs de sécurité. Par exemple, s'il y a 1000 appels avec un AHT de 4 minutes pendant la journée, la charge de travail nette est de 4000 minutes.

Bruit

Terme statistique informel signifiant une variabilité inexpliquée (comme dans le bruit de Poisson).

Heures non productives

La partie des heures du contrat qui n'est pas consacrée au contact avec les clients. Il s'agit donc de l'équivalent de l'ensemble du temps programmé moins le temps total de traitement et le temps disponible.

Net Promoter Score (NPS)

O

Occupation

Le temps pendant lequel un agent traite les appels (temps de conversation plus récapitulation) est divisé par le temps total pendant lequel l'agent est disponible pour traiter les appels. Il peut être calculé comme suit : charge de travail nette/charge de travail brute ou charge de travail nette/effectif net. À ne pas confondre avec l'utilisation ou la productivité.

Charge offerte

Quantité de travail offerte au système, définie par le produit de la prévision et de l'AHT (Average Handling Time), mesurée en Erlang. Par exemple : si la prévision du taux d'arrivée est de 4/min et que le délai moyen de traitement est de 3 minutes, la charge est de 4 * 3 = 12 Erlang.

OU

La recherche opérationnelle est la science qui utilise des modèles mathématiques pour améliorer les opérations commerciales. Également connue sous le nom de science de la gestion, elle est donc parfois appelée OR/MS. Voir aussi Informs.org.

Ordre des opérations

L'ordre des opérations est la règle qui nous indique dans quel ordre une expression mathématique doit être évaluée. Cette règle est particulièrement importante lorsqu'il s'agit d'une expression comportant plusieurs opérations différentes. Les opérations sont des opérations telles que l'addition (+), la soustraction (-), la multiplication (*) ou la division (/). L'ordre correct suit le principe PEMDAS :

  • P : Tout ce qui est entre parenthèses doit être évalué en premier.
  • E : Travaillez ensuite sur les exposants.
  • MD : La multiplication et la division sont évaluées de gauche à droite, selon ce qui vient en premier.
  • AS : L'addition et la soustraction sont finalement évaluées de gauche à droite également.
Sortie

Un appel sortant est un appel initié par un agent contact center . Les appels sortants sont généralement destinés à des clients potentiels et se concentrent sur les ventes, la génération de prospects, le télémarketing et la collecte de fonds.

Externalisation

L'externalisation consiste à faire appel à une entreprise externe pour fournir des services. Dans le contexte des centres de contact, une telle entreprise est appelée "Business Process Outsourcer", c'est-à-dire une entreprise qui fournit des services de centre d'appel tels que le traitement de tous les appels pour une entreprise cliente.

Sur-effectif

P

PABX

Un autocommutateur privé (PABX ou PBX) est un central téléphonique utilisé de manière privée par une entreprise.

Patience

Le temps qu'un client est prêt à attendre avant d'abandonner la file d'attente.

Planification

Le processus organisationnel de création et de maintien d'un plan.

Poisson

Mathématicien français (1781-1840) qui a découvert la distribution de Poisson, qui décrit mathématiquement les arrivées dans un centre d'appel. On parle également de processus de Poisson, qui se concentre sur les heures d'arrivée, et de bruit de Poisson, qui se concentre sur l'erreur par rapport à la prévision.

Numérotation prédictive

Fonctionnalité d'un ACD (Automatic Call Distributor) qui permet de lancer automatiquement des appels sortants, en anticipant la disponibilité future des agents.

Productivité

Le temps pendant lequel un agent est disponible pour traiter les appels est divisé par le temps total pendant lequel l'agent est payé. Il peut être calculé comme suit : charge de travail brute/effectif brut ou effectif net/effectif brut. A ne pas confondre avec l'utilisation ou l'occupation.

Note that: Productivity = 100% – Shrinkage

Q

Qualité du service

Synonyme de niveau de service, c'est un terme quelque peu ambigu qui, au sens large, peut se référer à tous les aspects du service (temps d'attente, abandons, etc.). Au sens étroit, il est défini comme le pourcentage d'appels auxquels il est répondu dans le délai d'attente acceptable. La norme du secteur est 80/20 : 80 % des appels doivent être traités dans les 20 secondes. La qualité de service est un synonyme de l'ancien sens plus large.

File d'attente / File d'appel

Dans les centres de contact, une file d'attente est un endroit où les clients qui appellent sont mis en attente dans une ligne d'attente virtuelle, en attendant qu'un employé réponde à leur tour. Par exemple, les clients qui attendent un employé disponible au guichet d'une banque font de même dans une file d'attente.

R

Accessibilité
Se reconnecter

Le fait qu'un appelant, après avoir été servi, rappelle après un certain temps pour le même service. Lié à la résolution au premier appel.

Recomposition

Après avoir été abandonné ou bloqué, un appelant rappelle après un certain temps pour le même service. Lié à l'abandon et à l'appel abandonné.

Nouveau procès

Un appelant, après avoir été servi ou non, rappelle pour le même service. Comprend les recompositions et les reconnexions.

Routage

Le routage dans les centres de contact est le processus qui consiste à diriger les demandes des clients (appels, chats, etc.) vers le service, l'équipe ou le groupe d'agents le plus approprié. Il fait partie intégrante de la stratégie de service à la clientèle de contact center. Le routage peut être effectué manuellement ou par le biais de systèmes automatisés tels que le serveur vocal interactif (SVI). Le routage automatisé utilise souvent des critères prédéfinis tels que le type de client, la langue et la situation géographique pour déterminer la meilleure option de service à la clientèle. Voir également Routage basé sur les compétences (SBR).

Gestion des performances en temps réel (RTPM)

Synonyme de gestion intra-journalière, cette activité a pour objectif, le jour de son exécution, de prendre des mesures pour obtenir le niveau de service requis le mieux possible.

S

Personnel de sécurité

Le nombre supplémentaire d'agents nécessaires pour atteindre un certain niveau de service. Le niveau de sécurité est souvent calculé à l'aide des formules Erlang C ou Erlang X.

SBR

Grâce au routage basé sur les compétences, différents types d'appels sont acheminés vers différents groupes d'agents en fonction du type d'appel et des compétences des agents.

Scénario

En général, un scénario désigne un déroulement possible d'événements. Dans le contexte des centres de contact, les scénarios sont utilisés dans le cadre de la prévision et de la prédiction des niveaux de service, où les scénarios sont différenciés en fonction des paramètres sous-jacents. Par exemple, différents scénarios de prévision pourraient être élaborés sur la base de différentes hypothèses concernant les ventes futures des produits d'une entreprise.

Programmation

Le processus qui consiste à décider comment répartir les ressources entre les différentes tâches possibles.

Règle de programmation

Les règles de planification permettent d'attribuer des équipes qualifiées aux agents. Il existe différents types de règles de programmation, telles que l'indisponibilité des agents, le temps de repos minimum entre deux équipes consécutives, la fenêtre temporelle pour programmer les pauses, etc. Certaines règles sont établies pour respecter le droit du travail et les exigences de l'entreprise. Dans le même temps, des règles peuvent également être établies pour atteindre de meilleurs niveaux de service ou pour maintenir l'équité entre les agents et prendre en compte leurs préférences.

Saisonnalité

Un terme de prévision qui signifie qu'un modèle se répète dans les centres d'appels, généralement aux niveaux intrajournalier, intrahebdomadaire et intra-annuel.

Auto-planification

Comme son nom l'indique, cette pratique consiste à laisser les membres de l'équipe choisir les équipes qu'ils souhaitent travailler - ou échanger des équipes avec d'autres - afin de créer l'emploi du temps le plus optimal pour eux-mêmes et leurs collègues. Le responsable exerce toujours un minimum de contrôle sur le processus, y compris sur la configuration des besoins et des contraintes.

Libre-service

Le libre-service est un canal qui permet aux clients de modifier eux-mêmes des accords ou des paramètres spécifiques, par exemple en choisissant un nouveau type d'abonnement téléphonique. Il peut s'agir d'un site web, d'un chatbot, d'un environnement personnel ou d'un libre-service vocal (par exemple, l'achat d'actions).

Il est essentiel de reconnaître le libre-service comme un canal, ce qui signifie qu'un certain nombre de clients utiliseront ce canal pour organiser leurs abonnements, poser des questions, obtenir des réponses, etc. Il peut être prévu comme un canal régulier et est essentiel car des changements dans la plateforme de libre-service ou une défaillance (temporelle) de la plateforme peuvent entraîner des volumes plus élevés ou des AHT plus longs sur d'autres canaux.

En général, le libre-service n'est pas associé à un AHT, mais seulement à des volumes. La reconnaissance des volumes peut être spécifiée soit comme des clients se connectant à leur environnement personnel et commençant ou terminant une action, soit comme le nombre de personnes visitant le site web d'une entreprise et obtenant une réponse à leur question.

Déplacement

Une équipe est une durée déterminée pendant laquelle un employeur planifie et attend d'un employé qu'il travaille. Elle se compose d'une heure de début et d'une heure de fin au cours desquelles se déroulent diverses activités : temps de manutention, temps disponible, pause(s) et tout autre temps qui n'est pas principalement consacré au temps de manutention ou au temps disponible. Pensez aux congés de maladie, à la formation, à la consultation, etc.

Appel d'offres par équipes

L'appel d'offres est un processus par lequel un ou plusieurs employés peuvent exprimer leur intérêt à travailler dans une équipe ouverte. Il s'agit d'une méthode alternative automatisée de planification qui permet au planificateur de conserver un contrôle total tout en donnant aux employés une plus grande autonomie sur leur emploi du temps.

Changement de poste

L'échange de postes est un moyen facile de garantir que les postes et/ou les parties de postes peuvent être échangés entre les employés. Les employés négocient les heures et acceptent d'échanger leurs postes sans déranger qui que ce soit au sujet de leurs projets. L'approbation ou le refus peut être automatisé par le système en fonction des contraintes configurées.

Abandon de courte durée

Si l'appel est abandonné très rapidement, il est peu probable que l'appelant soit déjà fatigué d'attendre.

Rétrécissement

Fraction du temps rémunéré pendant laquelle un agent n'est pas disponible pour répondre aux appels en raison de congés, de formations, de pauses rémunérées, etc.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de tableau de retrait. Il est important de noter qu'il s'agit simplement d'un exemple de calcul de la démarque inconnue. De nombreuses autres activités peuvent être ajoutées et toutes les activités ne sont pas pertinentes pour toutes les entreprises.

Workforce management heures

Simulation

L'activité consistant à imiter un système réel dans le temps est généralement réalisée à l'aide d'un ordinateur afin d'évaluer les performances d'un tel système.

Groupe de compétences

Un groupe d'agents ayant tous les mêmes compétences.

L'ensemble des compétences

Ensemble des compétences d'un agent ou d'un groupe d'agents.

SL

Le niveau de service est un terme quelque peu ambigu qui, au sens large, peut se référer à tous les aspects du service (temps d'attente, abandons, etc.). Au sens étroit, il est défini comme le pourcentage d'appels auxquels il est répondu dans le délai d'attente acceptable. La norme du secteur est 80/20 : 80 % des appels doivent être traités dans les 20 secondes. La qualité de service est un synonyme de l'ancien sens plus large.

ALS

L'accord de niveau de service est le contrat conclu entre une unité opérationnelle et l'encadrement supérieur ou entre un sous-traitant et son entreprise cliente concernant les niveaux de service requis.

Spécialiste

Un agent qui ne peut traiter qu'un seul type d'appel. Il peut également s'agir d'un agent capable de traiter les appels les plus difficiles, par opposition à un généraliste. Pour éviter toute ambiguïté, il est préférable d'utiliser le terme d'agent monocompétent.

(Lissage) Méthode Spline
SSF

Compétence unique D'abord, une règle de sélection des agents est utilisée dans les centres d'appels polyvalents pour attribuer les appels aux agents ayant le moins de compétences.

ST

Le temps de service, la limite supérieure cible du temps d'attente, souvent égale à 20 secondes, est utilisé dans la définition du niveau de service. Il est également appelé temps de réponse (TTA) et temps de service (ST).

Canaux synchrones

Canaux synchrones support interactions immédiates, en temps réel, entre un client et un agent (par exemple, téléphone, chat en direct, messagerie instantanée). Voir aussi canaux asynchrones. 

T

Tendance

Dans le contexte des prévisions, la tendance est la tendance à long terme des chiffres prévus. À ne pas confondre avec la saisonnalité, qui est un modèle récurrent.

TSL

Facteur de service téléphonique, lié au niveau de service (SL).

TTA

Temps de réponse, lié au temps d'attente acceptable (AWT).

U

Sous-effectif
Utilization (old, new one proposed by Ger/Wout in July 2024)

Le temps total pendant lequel un agent traite les contacts (y compris le temps de conclusion) plus le temps pendant lequel l'agent est disponible pour traiter les contacts, divisé par le temps total pendant lequel l'agent est payé. Il peut être calculé comme suit : charge de travail nette plus disponibilité / effectif brut. À ne pas confondre avec la productivité ou l'occupation.

Utilisation

The time that an agent handles calls (talk time plus wrap-up) divided by the total time that the agent is paid. It can be calculated by: net workload / gross workforce, and is equal to occupancy times productivity. Not to be confused with Productivity or Occupancy.

V

Volume
URV

L'unité de réponse vocale fait partie d'un DAA (distributeur automatique d'appels) qui permet aux clients de saisir des informations en répondant à des instructions sur le clavier du téléphone ou sur l'unité de réponse vocale.

W

Temps d'attente

Temps écoulé entre le moment où un appel entre dans la file d'attente (souvent après un message enregistré ou après avoir été choisi par une unité de réponse vocale) et le moment où un agent est connecté à l'appel.

Moyenne pondérée

La moyenne pondérée est similaire à la moyenne (moyenne arithmétique), sauf que chaque point de données d'une série contribue de manière égale à la moyenne finale de la moyenne arithmétique. Mais dans la moyenne pondérée, certains points de données peuvent contribuer plus que d'autres. La contribution de chaque point de données est quantifiée par un poids.

Lorsque nous avons une série de nombres () de longueur n, et que les poids correspondants sont (), la moyenne pondérée est définie comme la somme de la multiplication entre chaque nombre et son poids dans cette série, divisée par la somme de tous les poids. Sous forme de formule, cela se traduit comme suit :

Un exemple est le suivant, une série de nombres (2,4,6,8,10) avec une longueur de 5, et le poids de chaque nombre est (1, 1, 1, 1, 2). La moyenne pondérée est égale à :

Notez que la moyenne arithmétique est égale à la moyenne pondérée lorsque tous les points de données ont le même poids :
Une série de nombres est (2,4,6,8,10) avec une longueur de 5, et le poids de chaque nombre est (1, 1, 1, 1, 1). La moyenne pondérée est égale à :

Ceci est égal à :

Moyenne mobile pondérée

La moyenne mobile pondérée est une méthode de prévision. Comme la méthode de la moyenne mobile simple, elle prend la moyenne des données historiques d'une durée fixe à chaque fois, ce qui permet d'établir une prévision. Toutefois, la moyenne mobile pondérée accorde plus d'importance aux données récentes qu'aux données passées. Par conséquent, la prévision suivra la tendance de plus près.

WFM

Workforce Management comprend toutes les activités, de la prévision et de la planification au contrôle en ligne, c'est-à-dire tout ce qui a trait à l'emploi d'agents dans un centre de contact.

Outil WFM

Un outil informatique qui assiste les planificateurs dans leurs tâches de gestion des ressources humaines. Il se compose au minimum de modules de prévision, de Erlang C et de programmation des agents.

WFO

L'optimisation de la main-d'œuvre comprend la gestion de la main-d'œuvre, la surveillance des appels et la gestion des performances des agents.

Effectifs

La quantité de temps d'agent disponible ou nécessaire lorsqu'elle est utilisée dans les calculs de capacité. Il peut s'agir de l'effectif net ou brut et doit correspondre à la charge de travail.

Charge de travail

La quantité de travail sur le volume d'appels entrants pendant un certain temps est généralement mesurée en minutes. Elle peut être mesurée sans dotation en personnel de sécurité (charge de travail nette) ou avec dotation en personnel de sécurité (charge de travail brute). À ne pas confondre avec la charge offerte.

Récapitulation

Temps que l'agent consacre à l'appel après la fin de celui-ci. Consiste généralement à saisir les données relatives à l'appel dans un système informatique. Également connu sous le nom de travail après appel (After Call Work - ACW).

X

Formé sous X

Abréviation de "Cross-trained" (formation polyvalente). Désigne un agent possédant plus d'une compétence et pouvant donc traiter plus d'un type d'appel. Un généraliste a une formation polyvalente complète. 

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