Definiciones de WFM

Esta lista de definiciones y glosario de WFM le guía a través del siempre cambiante mundo de workforce management, los centros de contacto y la experiencia del cliente. Abarca desde las abreviaturas básicas utilizadas por los planificadores hasta la terminología que utilizan los expertos en previsión. Así, la próxima vez que alguien quiera saber la diferencia entre ocupación, productividad y utilización, usted estará bien equipado para dar la respuesta.

Nos hemos esforzado por mantener las definiciones de WFM lo más objetivas y completas posible. Sin embargo, las definiciones pueden ser fluidas y a veces dependen del contexto. Si tiene alguna pregunta o sugerencia, no dude en ponerse en contacto con nosotros; siempre estamos dispuestos a discutirlas con usted.
¿Le interesa profundizar en el conocimiento de estos términos y su aplicación? Mejore sus conocimientos con nuestros completos servicios de formación y consultoría(en línea), diseñados específicamente para elevar sus conocimientos sobre WFM al siguiente nivel.

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

A

Llamada abandonada

Llamada que el cliente cancela antes de ponerse en contacto con un agente. Relacionado con la rellamada y el abandono. 

Tasa de abandono
Accesibilidad
ACD

Distribuidor automático de llamadas, parte de un PABX (Private Automatic Branch eXchange) que puede distribuir las llamadas que llegan a uno o varios números a extensiones que forman parte de uno o varios grupos asignados a ese número.

ACW

Trabajo posterior a la llamada, tiempo que el agente dedica a la llamada una vez finalizada. Consiste normalmente en introducir datos relacionados con la llamada en un sistema informático. También se conoce como tiempo de recapitulación.

Adhesión

La adherencia es el nivel de cumplimiento del horario por parte de un agente. Por ejemplo, si se supone que un agente tiene que trabajar una hora en la entrada pero empieza 5 minutos tarde, entonces el cumplimiento es 55/60=91,7%.
No confundir con Conformidad; es la relación entre las horas trabajadas y las horas previstas. Si tiene que trabajar 4 horas y realmente trabaja 6, la conformidad es 6/4=150%. 

AE

Exceso medio, definición alternativa del nivel de servicio, definido como el tiempo medio de espera de las llamadas por encima del Tiempo de Espera Aceptable (TEA).

Trabajo después de la llamada

Sinónimo de tiempo de cierre, tiempo que el agente dedica a la llamada una vez finalizada. Consiste normalmente en introducir datos relacionados con la llamada en un sistema informático.

Agente

Un empleado que trabaja en Contact Center también recibe el nombre de (Contact Center) representante ('rep') o CSR (Customer Service Representative).

Grupo de agentes
AHT

El tiempo medio de gestión es el tiempo medio que los agentes dedican a una solicitud de servicio, normalmente una llamada, un correo electrónico o un chat, incluido el tiempo de respuesta. Está relacionado con el tiempo de gestión.

Algoritmo

Un método paso a paso para resolver un problema específico, a menudo computacional.

Analítica

También conocido como análisis de negocio, es un enfoque basado en hechos para la mejora de los procesos empresariales y los productos mediante el uso de matemáticas avanzadas y TIC.

ANI

La identificación automática de números es una técnica utilizada para identificar a los clientes por su número de teléfono. Se utiliza en combinación con CTI (Computer-Telephony Integration) para mostrar la información del cliente inmediatamente en la pantalla del ordenador del agente.

ASA

La velocidad media de respuesta es el tiempo medio que una llamada espera antes de ser conectada a un agente.

Canales asíncronos

Los canales asíncronos no esperan una respuesta inmediata o en tiempo real. Clientes y agentes pueden participar en la conversación a su propio ritmo (por ejemplo, (e)mail o SMS). Véase también canales síncronos. 

Desgaste

El desgaste representa la pérdida de empleados o personal, y contabiliza a todos los empleados que abandonan la empresa de forma voluntaria (por ejemplo, dimisiones) o involuntaria (por ejemplo, despidos).

La tasa de desgaste es la tasa a la que los empleados abandonan la empresa durante un periodo determinado. La tasa de desgaste es una métrica utilizada en la planificación de la capacidad para prever la pérdida de personal y, en consecuencia, el número de empleados que sería necesario sustituir mediante nuevas contrataciones en un momento determinado.

Tiempo disponible
Media

Véase la definición de Media.

AWT

El tiempo de espera aceptable, el límite superior objetivo del tiempo de espera, a menudo igual a 20 segundos, se utiliza en la definición del nivel de servicio (SL). También se denomina tiempo de respuesta (TTA) y tiempo de servicio (ST).

B

B2B

Business-to-business, relativo a las actividades comerciales entre empresas.

B2C

Business-to-consumer, relativo a las actividades comerciales entre empresas y consumidores finales.

Back-office
Mezcla
BPO

Business Process Outsourcer es una empresa que ofrece servicios de centro de llamadas, a menudo a varias organizaciones al mismo tiempo, regularmente desde un lugar deslocalizado más barato, como la India o Filipinas.

Horario comercial

C

Combinación de llamadas

Una forma de gestionar diferentes colas de llamadas, por ejemplo, llamadas entrantes y salientes, simultáneamente asignándolas dinámicamente a uno o varios grupos de agentes. La mezcla de llamadas suele implementarse como forma de maximizar la ocupación.

Centro de llamadas

Conjunto de recursos (normalmente agentes y equipos TIC) capaces de prestar servicios por teléfono.

Aritmética de los centros de llamadas

Cálculos básicos de WFM basados en totales y medias, sin tener en cuenta las fluctuaciones y la flexibilidad. Relacionado con las matemáticas de los centros de llamadas.

Gestión de la capacidad

La gestión de la capacidad describe la multitud de acciones y estrategias puestas en marcha para garantizar niveles optimizados de personal frente a las demandas de la empresa (por ejemplo, KPI) en un momento dado; normalmente precede a la generación del calendario y da cabida a la planificación a largo plazo del personal de plantilla, teniendo en cuenta los volúmenes previstos, los SLA, la contracción, las limitaciones presupuestarias, etc.

Plan de capacidad
Matemáticas para centros de llamadas

Cálculos avanzados de WFM que van más allá de la aritmética de los centros de llamadas, teniendo en cuenta las fluctuaciones y la flexibilidad. Relacionado con la aritmética de los centros de llamadas.

Identificador de llamadas

El identificador de llamadas es un número con el que se puede identificar de forma única a la persona que llama. Puede ser, por ejemplo, un número de teléfono o de cliente en caso de que la persona que llama sea miembro del servicio prestado por el centro de llamadas. El identificador de llamadas encuentra un uso importante en la previsión del volumen. Al reconocer que el mismo cliente llamó varias veces, es posible calcular el tráfico repetido, lo que permite pronosticar el volumen fresco.

Canal

En el contexto de los centros de contacto, un medio para tener contacto con los clientes. Algunos ejemplos son la telefonía, el fax e Internet.

Conformidad

La conformidad es la relación entre las horas trabajadas y las horas previstas. Si tiene que trabajar 4 horas y realmente trabaja 6, la conformidad es 6/4=150%.
No confundir con Adherencia; el nivel al que un agente se adhiere a su horario. Por ejemplo, si se supone que un agente debe trabajar una hora en la entrada pero empieza 5 minutos tarde, entonces la adherencia es 55/60=91,7%.

Contact Center

Conjunto de recursos (normalmente agentes y equipos TIC) capaces de prestar servicios a través de múltiples canales de comunicación.

Centro de costes

De Wikipedia: "En los negocios, un centro de costes es una división que contribuye a los costes de una organización, pero sólo indirectamente a sus beneficios. Ejemplos típicos son Investigación y Desarrollo, Marketing y Atención al Cliente".

CRM

La gestión de las relaciones con los clientes se utiliza principalmente para designar los sistemas informáticos que permiten registrar y recuperar las interacciones con el cliente. Los sistemas CRM hicieron posible la aparición de los centros de atención telefónica.

Formación transversal

Denota un agente con más de una habilidad y que, por tanto, puede atender más de un tipo de llamada. Un generalista tiene una formación transversal completa. También se denomina X-trained.

RSE

Representante de atención al cliente, empleado que trabaja en Contact Center. También se le llama (Contact Center) representante ('rep') o agente. 

CTI

La integración de telefonía e informática es el proceso que permite la comunicación e integración de equipos telefónicos y sistemas informáticos.

Experiencia del cliente (CX)

La experiencia del cliente se refiere a cómo perciben los clientes su organización, marca o empresa como resultado de sus interacciones. Puede abarcar todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto con la empresa a través de la publicidad previa a la compra hasta la última experiencia con la atención al cliente posterior a la compra. En un departamento de contact center o de atención al cliente support , el WFM desempeña un papel a la hora de facilitar una experiencia positiva para el cliente en cada interacción con el agente, tratando de dotar de personal a los agentes adecuados, con las habilidades adecuadas, en el momento adecuado.

Recorrido del cliente

El recorrido del cliente representa todas las interacciones que un cliente tiene con la empresa a través de todos los canales disponibles; la mayoría de las veces describe una experiencia integral del cliente, incluidos sentimientos, comportamientos, acciones y los pasos o fases que un cliente tiene que recorrer a lo largo del ciclo de vida del cliente.

D

Minería de datos

Campo de la ciencia cuyo objetivo es descubrir relaciones en los datos. Se solapa significativamente con la estadística, pero es menos matemática, ya que tiene su origen en la informática.

Separador decimal

El separador decimal es el carácter utilizado para indicar dónde empieza la parte fraccionaria de un número y dónde termina la parte entera.

El símbolo utilizado para el separador decimal varía según el país y puede ser un punto '.' o una coma ','. Debido a esto, el separador decimal también difiere entre versiones de Excel.

Dentro CCmath, usamos la versión en inglés de Excel. Por lo tanto, usamos el punto como separador decimal.

Previsión de la demanda
DNIS

Servicio de identificación del número marcado, una parte del ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) que reconoce el número llamante.

E

Experiencia de los empleados (EX)

La experiencia del empleado (EX) incluye todas las interacciones positivas y negativas que experimentan las personas desde el momento en que son contratadas hasta el momento en que abandonan la empresa. En contact center, la WFM puede desempeñar un papel fundamental en la EX a través de una programación avanzada y optimizada que fomente el compromiso de los empleados y una experiencia general positiva de los empleados. Por ejemplo, los procesos y herramientas de WFM pueden contribuir a una EX positiva a través de una mayor transparencia y una programación justa, autonomía a través de la autoprogramación, satisfacción al trabajar en los turnos preferidos o según la disponibilidad, flexibilidad a través del intercambio de turnos, etc.

Erlang

Erlang puede referirse a varias cosas:

  • A.K. Erlang (1878-1929), matemático danés que inventó el Erlang B y Erlang Modelos C
  • La unidad (adimensional) de carga; lacantidad de trabajo ofrecida al sistema, definida por el producto de la previsión y el AHT.
  • Un lenguaje de programación
  • Los modelos de dotación de personal de seguridad que llevan el nombre de A.K. Erlang
Erlang B

Erlang B es un modelo de dotación de personal de seguridad inventado por A.K. Erlang (1878-1929) sin cola, lo que significa que los clientes que no encuentran un agente disponible abandonan el sistema inmediatamente. Se utiliza principalmente en telecomunicaciones y atención médica, menos relevante para los centros de llamadas.

Erlang C

Un modelo de dotación de personal de seguridad que tiene en cuenta las fluctuaciones del número de llegadas y los tiempos de manipulación.

Erlang X

Un modelo de dotación de personal de seguridad que, además de la Erlang C, tiene en cuenta los abandonos y los nuevos ensayos.

Evento

F

FCFS

Por orden de llegada se entiende el orden en que se atienden las llamadas en cola: por orden de llegada.

FCR

La resolución de la primera llamada se aplica cuando una llamada se gestiona correctamente la primera vez, sin necesidad de una segunda llamada. La tasa FCR es la fracción de las primeras llamadas en las que se da este caso. Relacionado con la reconexión.

Primera resolución

La resolución a la primera, también conocida como resolución a la primera o resolución a la primera llamada, es cuando el contacto de un cliente se gestiona con éxito la primera vez que llama, evitando así la necesidad de realizar llamadas de seguimiento. Un importante indicador clave de rendimiento es la tasa FTR, definida como el número total de contactos resueltos a la primera dividido por el número total de contactos recibidos.

Precisión de las previsiones

La precisión de la previsión describe la proximidad de una previsión a los datos reales que predijo. Suele utilizarse para el número de llamadas, pero también puede emplearse para otras magnitudes, como el AHT (tiempo medio de gestión). Hay diferentes formas de medirla; la más común es el error porcentual absoluto ponderado (WAPE).

Previsión

La predicción de variables (exógenas) como el volumen de llamadas, el AHT (tiempo medio de gestión) y la paciencia.

ETC 

ETC significa equivalente a tiempo completo, una medida que representa el número total de horas que trabaja un empleado a tiempo completo. Por ejemplo, en una empresa, 1 ETC = 40 horas, luego dos empleados, cada uno de los cuales trabaja 20 horas, supondrán 1 ETC.

G

Generalista

Un agente con todas las competencias y/o capaz de atender todo tipo de llamadas.

Plantilla bruta

Medida de la mano de obra que es igual a la mano de obra neta más la contracción.

Carga de trabajo bruta

Medida de la carga de trabajo, que es igual a la carga de trabajo neta más el personal de seguridad. Igual a la plantilla neta.

H

Llamada atendida
Tiempo de manipulación

El tiempo empleado en gestionar una solicitud de servicio que puede calcularse a partir de las siguientes métricas PABX (Private Automatic Branch eXchange): Tiempo de gestión = Tiempo de llamada + Tiempo de conversación + Tiempo de espera + Tiempo de transferencia + Tiempo de recapitulación. Relacionado con AHT (tiempo medio de gestión).

Tiempo de espera
Holt-Winters

Holt-Winters es un método de previsión, que lleva el nombre de sus inventores, basado en los principios del alisamiento exponencial, que incluye aproximaciones de la tendencia a largo plazo y el impacto de un patrón estacional.

I

TIC

Tecnología de la Información y la Comunicación, tecnología relativa a los ordenadores y la comunicación asistida por tecnología.

Entrada

Inbound, como llamada entrante, es la llamada entrante que realiza un cliente a un centro de llamadas o contact center.

Intervalo (previsión)

Un intervalo de previsión es la unidad de tiempo mínima para realizar una previsión. Suele fijarse en 15 minutos, 30 minutos o 1 hora, en función de la fluctuación de la previsión. La previsión por intervalo guiará la planificación de la capacidad o las decisiones de programación. Por ejemplo, el número de volúmenes de llamadas que caen en cada intervalo y el tiempo medio de gestión de ese intervalo decidirán la carga neta de trabajo.

Gestión intradiaria

Sinónimo de Gestión del Rendimiento en Tiempo Real, la actividad tiene como objetivo el día de la ejecución tomar medidas para obtener el nivel de servicio requerido lo mejor posible.

K

KPI

L

LIA

Agente más inactivo, regla de selección de agentes utilizada en un mecanismo ACD (Distribuidor Automático de Llamadas). Al agente con el mayor tiempo de inactividad desde su última actividad telefónica (después del trabajo de llamada) se le ofrecerá la siguiente llamada.

Carga

Cantidad de trabajo ofrecido al sistema, definida por el producto de la previsión y el AHT (Tiempo Medio de Manipulación), medido en Erlang. Por ejemplo: si el pronóstico de la tasa de llegada es de 4/min y el AHT es de 3 minutos, entonces la carga es 4 * 3 = 12 Erlang.

Equilibrio de la carga

El equilibrio de la carga consiste en distribuir la carga de trabajo entre los agentes en función de sus habilidades y niveles de competencia. Esto suele estar relacionado con las reglas de enrutamiento utilizadas en los centros de llamadas. Una buena regla de enrutamiento debe ser capaz de distribuir la carga de trabajo al agente adecuado en el momento adecuado para que la carga de trabajo pueda gestionarse y equilibrarse de la forma más eficaz. A la larga, reducirá el tiempo de espera de los llamantes, aumentará la productividad y ocupación de los agentes y mejorará la satisfacción de los llamantes y la eficacia del centro de llamadas.

LWC

Llamada en espera más larga, una regla de selección de llamadas utilizada en los centros de llamadas multihabilitación.

M

Media

La media suele referirse a la media aritmética, que también se conoce como promedio. Cuando tenemos una serie de números () de longitud n, la media se define como la suma de los números de esta serie dividida por la longitud n. En forma de fórmula, esto se muestra de la siguiente manera:

Un ejemplo es el siguiente, una serie de números (2,4,6,8,10) con longitud 5, la media es igual a:

Métricas

Medidas cuantitativas que suelen utilizarse para evaluar, comparar y seguir el rendimiento de un sistema. En contact center, a menudo se muestra un grupo de métricas en un cuadro de mandos para el análisis y la toma de decisiones support. Por ejemplo, el tiempo de manipulación, la ocupación, la merma, el agente inactivo más largo, etc.

Modelo

Descripción en términos matemáticos de una parte de un sistema que permite analizar determinados aspectos del mismo. Por ejemplo, un modelo de simulación.

Multicanal

De forma similar a la multicanalidad, la multicanalidad se refiere a la posibilidad de que los clientes se pongan en contacto con contact center a través de diferentes canales. Diferentes canales podrían ser, por ejemplo, el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales.

Multicualificación

Se dice que una contact center es multidisciplinar cuando la contact center ofrece múltiples tipos de contactos, por ejemplo, diferentes tipos de productos o idiomas. Cada tipo de contacto se denomina habilidad. Se dice que un agente es polivalente si es capaz de manejar más de una habilidad.

N

Plantilla neta

Igual a la carga de trabajo bruta.

Carga de trabajo neta

La cantidad de tiempo de agente necesaria para gestionar una determinada cantidad de trabajo sin tener en cuenta el personal de seguridad. Por ejemplo, si hay 1000 llamadas con un AHT de 4 minutos durante el día, entonces la carga de trabajo neta es de 4000 minutos.

Ruido

Término estadístico informal que significa variabilidad inexplicable (como en el ruido de Poisson).

Horas no productivas

La parte de las horas de contrato que no se dedica a gestionar el contacto con el cliente. Con ello, equivale a todo el tiempo programado menos el tiempo total de manipulación y el tiempo disponible.

Net Promoter Score (NPS)

O

Ocupación

El tiempo que un agente atiende llamadas (tiempo de conversación más tiempo de respuesta) se divide por el tiempo total que el agente está disponible para atender llamadas. Se puede calcular mediante: carga de trabajo neta / carga de trabajo bruta o carga de trabajo neta / plantilla neta. No debe confundirse con la utilización o la productividad.

Carga ofrecida

Cantidad de trabajo ofrecido al sistema, definida por el producto de la previsión y el AHT (Tiempo Medio de Manipulación), medido en Erlang. Por ejemplo: si el pronóstico de la tasa de llegada es de 4/min y el AHT es de 3 minutos, entonces la carga es 4 * 3 = 12 Erlang.

O

La Investigación Operativa es la ciencia que utiliza modelos matemáticos para mejorar las operaciones empresariales. También se conoce como Ciencia de la Gestión, por lo que a veces se denomina OR/MS. Véase también Informs.org.

Orden de operaciones

El orden de las operaciones es la regla que nos indica en qué orden debe evaluarse una expresión matemática. Esto es especialmente importante cuando se trata de una expresión con varias operaciones diferentes. Las operaciones son cosas como sumar (+), restar (-), multiplicar (*) o dividir (/). El orden correcto sigue el principio PEMDAS:

  • P: Todo lo que está entre paréntesis debe evaluarse primero.
  • E: A continuación, resuelve los exponentes.
  • MD: La multiplicación y la división se evalúan de izquierda a derecha, lo que ocurra primero.
  • AS: La suma y la resta se evalúan finalmente también de izquierda a derecha.
Salida

Llamada saliente, como en una llamada saliente, es una llamada iniciada por un agente de contact center . Las llamadas salientes suelen hacerse a clientes potenciales y se centran en ventas, generación de contactos, telemarketing y captación de fondos.

Subcontratación

La externalización es la práctica de contratar a una empresa externa para que preste servicios. En el contexto de los centros de contacto, una empresa de este tipo se denomina subcontratista de procesos empresariales, que es, por tanto, una empresa que presta servicios de centro de llamadas, como la gestión de todas las llamadas para una empresa cliente.

Exceso de personal

P

PABX

La centralita automática privada (PABX o PBX) es una centralita telefónica utilizada de forma privada por una empresa.

Paciencia

El tiempo que un cliente está dispuesto a esperar antes de abandonar la cola.

Planificación

El proceso organizativo de creación y mantenimiento de un plan.

Poisson

Matemático francés (1781-1840) descubrió la distribución de Poisson, que describe matemáticamente las llegadas a un centro de llamadas. También se utiliza como proceso de Poisson, centrado en los tiempos de las llegadas, y ruido de Poisson, centrado en el error con respecto a la previsión.

Marcador predictivo

La funcionalidad de un ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) que permite iniciar automáticamente las llamadas salientes, anticipándose a la futura disponibilidad de los agentes.

Productividad

El tiempo que un agente está disponible para atender llamadas se divide por el tiempo total que se paga al agente. Se puede calcular mediante; carga de trabajo bruta / plantilla bruta o plantilla neta / plantilla bruta. No confundir con Utilización u Ocupación.

Note that: Productivity = 100% – Shrinkage

Q

Calidad del servicio

Sinónimo de Nivel de Servicio, es un término algo ambiguo que, en sentido amplio, puede referirse a todos los aspectos del servicio (tiempo de espera, abandonos, etc.). En sentido estricto, se define como el porcentaje de llamadas atendidas dentro del AWT (Acceptable Waiting Time). La norma del sector es 80/20: el 80% de las llamadas deben responderse antes de 20 segundos. La calidad de servicio es sinónimo de la anterior acepción más amplia.

Cola / Cola de llamadas

En los centros de contacto, los clientes que llaman se colocan en espera en una línea de espera virtual, esperando su turno para ser atendidos por un empleado. Por ejemplo, los clientes que esperan a un empleado disponible en la ventanilla de un banco también esperan en una cola.

R

Accesibilidad
Vuelva a conectar

El hecho de que una persona que llama, después de haber sido atendida, vuelva a llamar al cabo de un tiempo para solicitar el mismo servicio. Relacionado con FCR (First Call Resolution).

Rellamada

Después de ser abandonada o bloqueada, una persona vuelve a llamar al cabo de un tiempo para solicitar el mismo servicio. Relacionado con abandono y llamada abandonada.

Nuevo juicio

Una persona que llama, después de haber sido atendida o no, vuelve a llamar para solicitar el mismo servicio. Comprende las rellamadas y las reconexiones.

Enrutamiento

El enrutamiento en los centros de contacto es el proceso de dirigir las solicitudes de los clientes (llamadas, chats, etc.) al departamento/equipo/grupo de agentes más adecuado. Es una parte integral de cualquier estrategia de atención al cliente de contact center. El enrutamiento puede hacerse manualmente o a través de sistemas automatizados como la Respuesta de Voz Interactiva (IVR). El enrutamiento automatizado suele utilizar criterios predefinidos, como el tipo de cliente, el idioma y la ubicación geográfica, para determinar la mejor opción de atención al cliente. Véase también Enrutamiento basado en competencias (SBR).

Gestión del rendimiento en tiempo real (RTPM)

Sinónimo de Gestión Intra-Día, la actividad tiene como objetivo en el día de ejecución tomar acciones para obtener el nivel de servicio requerido lo mejor posible.

S

Personal de seguridad

El número adicional de agentes necesarios para alcanzar un determinado nivel de servicio. El nivel de personal de seguridad a menudo se calcula utilizando el Erlang C o Erlang X fórmulas.

SBR

Skill(s)-Based Routing, los diferentes tipos de llamadas se dirigen a diferentes grupos de agentes en función del tipo de llamada y de las habilidades de los agentes.

Escenario

Escenario, en general, significa un posible curso de los acontecimientos. En el contexto de los centros de contacto, los escenarios se utilizan en el contexto de la previsión y predicción de los niveles de servicio, donde los escenarios se diferencian en función de los parámetros subyacentes. Por ejemplo, se pueden hacer diferentes escenarios de previsión con diferentes supuestos sobre las ventas futuras de los productos de una empresa.

Programación

El proceso de decidir cómo asignar recursos entre varias tareas posibles.

Regla de programación

Las reglas de programación se elaboran para ayudar a asignar turnos cualificados a los agentes. Existen distintos tipos de reglas de programación, como la indisponibilidad de los agentes, el tiempo mínimo de descanso entre dos turnos consecutivos, el margen de tiempo para programar las pausas, etcétera. Algunas normas se establecen para cumplir la legislación laboral y los requisitos de la empresa. Al mismo tiempo, también se pueden establecer reglas para mejorar los niveles de servicio o para mantener la equidad entre los agentes y tener en cuenta sus preferencias.

Estacionalidad

Término de previsión que significa que un patrón se repite en los centros de llamadas normalmente a nivel intradiario, intersemanal e intraanual.

Autoprogramación

Como su nombre indica, es la práctica de dejar que los miembros del equipo elijan los turnos que quieren trabajar -o intercambien turnos con otros- para crear el horario más óptimo para ellos y sus compañeros. El directivo sigue ejerciendo un mínimo de control sobre el proceso, incluida la configuración de las necesidades y limitaciones.

Autoservicio

El autoservicio es un canal que permite a los clientes cambiar por sí mismos acuerdos o ajustes específicos, como elegir un nuevo tipo de suscripción telefónica. Esto puede hacerse a través de un sitio web, un chatbot, un entorno personal o un autoservicio de voz (por ejemplo, la compra de acciones).

Es esencial reconocer el autoservicio como un canal, lo que significa que una serie de clientes utilizarán este canal para organizar sus suscripciones, hacer preguntas, obtener respuestas, etc. Se puede prever como un canal regular y es esencial, ya que los cambios en la plataforma de autoservicio o el fallo (temporal) de la plataforma pueden provocar mayores volúmenes o AHT más largos en otros canales.

Normalmente, el autoservicio no tiene asociado ningún AHT, sólo volúmenes. El reconocimiento del volumen puede especificarse como clientes que inician sesión en su entorno personal y comienzan o finalizan una acción, combinado con el número de personas que visitan un sitio web de la empresa y obtienen una respuesta a su pregunta.

Turno

Un turno es una cantidad de tiempo determinada que un empresario programa y espera que trabaje un empleado. Consiste en una hora de inicio y una hora de finalización dentro de las cuales tienen lugar diversas actividades: tiempo de manipulación, tiempo disponible, pausa(s) y cualquier otro tiempo no dedicado principalmente al tiempo de manipulación o al tiempo disponible. Piense en las bajas por enfermedad, la formación, las consultas, etc.

Licitación por turnos

La oferta de turnos es un proceso mediante el cual uno o más empleados pueden expresar su interés en trabajar en un turno libre. Se trata de un método alternativo automatizado de programación de horarios que permite al programador mantener el control total, al tiempo que ofrece a los empleados más autonomía sobre su horario.

Cambio de turno

El intercambio de turnos es una forma sencilla de garantizar que los turnos y/o partes de turnos puedan intercambiarse entre los empleados. Los empleados negocian las horas y acuerdan intercambiar sus turnos sin molestar a nadie sobre sus planes. La aprobación o denegación puede ser automatizada por el sistema en función de las restricciones configuradas.

Abandono en corto

Una llamada que se abandona muy rápidamente hace poco probable que la persona que llama ya esté cansada de esperar.

Contracción

La fracción de tiempo remunerado que un agente no está disponible para atender llamadas debido a vacaciones, formación, descansos remunerados, etc.

A continuación puede ver un ejemplo de tabla de mermas. Es importante señalar que se trata simplemente de un ejemplo de cómo se calculan las mermas. Se pueden añadir muchas más actividades, y no todas las actividades son relevantes para todas las empresas.

Workforce management horas

Simulación

La actividad de imitar un sistema del mundo real a lo largo del tiempo suele realizarse con un ordenador para evaluar el rendimiento de dicho sistema.

Grupo de competencias

Un grupo de agentes con las mismas habilidades.

Conjunto de competencias

Conjunto de competencias que posee un agente o un grupo de agentes.

SL

Nivel de servicio es un término algo ambiguo que, en sentido amplio, puede referirse a todos los aspectos del servicio (tiempo de espera, abandonos, etc.). En sentido estricto, se define como el porcentaje de llamadas contestadas dentro del AWT (Tiempo de Espera Aceptable). La norma del sector es 80/20: el 80% de las llamadas deben responderse antes de 20 segundos. La calidad de servicio es un sinónimo de la anterior acepción más amplia.

SLA

Acuerdo de nivel de servicio, es el contrato entre una unidad de negocio y la alta dirección o un subcontratista con su empresa cliente relativo a los niveles de servicio requeridos.

Especialista

Un agente que sólo puede atender un tipo de llamada. También puede significar un agente que puede atender incluso las llamadas más difíciles, en contraste con un generalista. Para evitar ambigüedades, es mejor utilizar el término agente monocualificado.

(Suavizado) Método Spline
SSF

Single Skill First, una regla de selección de agentes se utiliza en los centros de llamadas con múltiples habilidades que asigna las llamadas a los agentes con el menor número de habilidades.

ST

El tiempo de servicio es el límite superior del tiempo de espera, a menudo igual a 20 segundos, que se utiliza en la definición del nivel de servicio. También se denomina tiempo de respuesta (TTA) y tiempo de servicio (ST).

Canales síncronos

Canales síncronos support Interacciones inmediatas y en tiempo real entre un cliente y un agente (por ejemplo, teléfono, chat en vivo, mensajería instantánea). Consulte también canales asíncronos. 

T

Tendencia

Tendencia, en el contexto de las previsiones, es la tendencia a largo plazo de las cifras previstas. No debe confundirse con la estacionalidad, que es un patrón recurrente.

TSL

Factor de servicio telefónico, relacionado con el nivel de servicio (SL).

TTA

Tiempo de respuesta, relacionado con el tiempo de espera aceptable (AWT).

U

Falta de personal
Utilization (old, new one proposed by Ger/Wout in July 2024)

El tiempo total que un agente está gestionando contactos (incluido el tiempo de recapitulación) más el tiempo que el agente está disponible para gestionar contactos, dividido por el tiempo total que se paga al agente. Se puede calcular mediante: carga de trabajo neta más disponibilidad / plantilla bruta. No confundir con Productividad u Ocupación.

Utilización

The time that an agent handles calls (talk time plus wrap-up) divided by the total time that the agent is paid. It can be calculated by: net workload / gross workforce, and is equal to occupancy times productivity. Not to be confused with Productivity or Occupancy.

V

Volumen
VRU

La Unidad de Respuesta de Voz forma parte de un ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) que permite a los clientes introducir información respondiendo a instrucciones a través del teclado del teléfono o de la VRU.

W

Tiempo de espera

El tiempo que pasa una llamada entre que entra en la cola (a menudo tras un mensaje grabado o después de haber sido elegida por una Unidad de Respuesta de Voz) y un agente se conecta a la llamada.

Media ponderada

La media ponderada es similar a la Media (media aritmética), excepto en que cada punto de datos de una serie contribuye por igual a la media final en la media aritmética. Pero en la media ponderada, algunos puntos de datos pueden contribuir más que otros. La contribución de cada punto de datos se cuantifica mediante el peso.

Cuando tenemos una serie de números () de longitud n, y los pesos correspondientes son (), entonces la media ponderada se define como la suma de la multiplicación entre cada número y su peso en esta serie dividida por la suma de todos los pesos. En forma de fórmula, esto se muestra de la siguiente manera:

Un ejemplo es el siguiente, una serie de números (2,4,6,8,10) con una longitud de 5, y el peso de cada número es (1, 1, 1, 1, 2). La media ponderada es igual a:

Observe que la media aritmética es igual a la media ponderada cuando todos los puntos de datos tienen el mismo peso:
Una serie de números es (2,4,6,8,10) con una longitud de 5, y el peso de cada número es (1, 1, 1, 1, 1). La media ponderada es igual a:

Esto es igual a:

Media móvil ponderada

La media móvil ponderada es un método de previsión. Similar al método de la media móvil simple, toma cada vez la media de los datos históricos de una longitud fija, realizando una previsión. Sin embargo, la media móvil ponderada da más peso a los datos recientes que a los pasados. Por lo tanto, la previsión seguirá más de cerca la tendencia.

WFM

Workforce Management consiste en todas las actividades, desde la previsión y la planificación hasta el control en línea, es decir, todo lo que tiene que ver con el empleo de agentes en un centro de contacto.

Herramienta WFM

Una herramienta informática que ayuda a los planificadores con sus tareas de WFM. Consiste mínimamente en la previsión, Erlang C y módulos de programación de agentes.

WFO

Workforce Optimization incluye WFM, supervisión de llamadas y gestión del rendimiento de los agentes.

Plantilla

La cantidad de tiempo de agente disponible o necesario cuando se utiliza en los cálculos de capacidad. Puede ser la mano de obra neta o bruta y debe coincidir con la carga de trabajo.

Carga de trabajo

La cantidad de trabajo sobre el volumen de llamadas entrantes durante un determinado periodo de tiempo suele medirse en minutos. Puede medirse sin personal de seguridad (carga de trabajo neta) o con personal de seguridad (carga de trabajo bruta). No debe confundirse con la carga ofrecida.

Hora de recapitulación

Tiempo que el agente dedica a la llamada una vez finalizada. Consiste normalmente en introducir datos relacionados con la llamada en un sistema informático. También se conoce como trabajo después de la llamada (ACW).

X

X-trained

Abriavación de Cross-trained. Denota un agente con más de una habilidad y que, por tanto, puede gestionar más de un tipo de llamada. Un generalista tiene una formación transversal completa. 

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