WFM-Definitionen

Dieses WFM-Definitionsverzeichnis und -Glossar führt Sie durch die sich ständig verändernde Welt von workforce management, Contact Centern und Customer Experience. Es deckt alles ab, von grundlegenden Abkürzungen, die von Planern verwendet werden, bis hin zur Terminologie, die erfahrene Prognostiker verwenden. Wenn also das nächste Mal jemand den Unterschied zwischen Belegung, Produktivität und Auslastung wissen möchte, werden Sie gut gerüstet sein, um die Antwort zu geben!

Wir haben uns bemüht, die WFM-Definitionen so objektiv und vollständig wie möglich zu halten. Definitionen können jedoch fließend sein und hängen manchmal vom Kontext ab. Wenn Sie Fragen oder Anregungen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren; wir sind jederzeit bereit, diese mit Ihnen zu besprechen.
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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

A

Abgebrochener Anruf

Ein Anruf, den der Kunde abbricht, bevor der Kontakt mit einem Agenten hergestellt ist. Verwandt mit Wahlwiederholung und Abbruch. 

Abbruchrate
Erreichbarkeit
ACD

Automatischer Anrufverteiler, ein Teil einer Nebenstellenanlage (PABX), der Anrufe, die auf einer oder mehreren Nummern eingehen, an Nebenstellen verteilen kann, die zu einer oder mehreren Gruppen gehören, die dieser Nummer zugeordnet sind.

ACW

After Call Work, Zeit, die der Agent nach dem Ende eines Anrufs mit dem Anruf verbringt. Besteht in der Regel aus der Eingabe anrufbezogener Daten in ein Computersystem. Auch bekannt als Nachbereitungszeit.

Adhärenz

Die Termintreue gibt an, inwieweit sich ein Agent an seinen Zeitplan hält. Wenn zum Beispiel ein Agent eine Stunde am Eingang arbeiten soll, aber mit 5 Minuten Verspätung anfängt, dann beträgt die Adherence 55/60=91,7%.
Nicht zu verwechseln mit Konformität: das Verhältnis zwischen den geleisteten und den geplanten Arbeitsstunden. Wenn Sie 4 Stunden arbeiten sollen und tatsächlich 6 Stunden arbeiten, beträgt die Konformität 6/4=150%. 

AE

Durchschnittliche Überschreitung, alternative Definition des Serviceniveaus, definiert als die durchschnittliche Wartezeit von Anrufen über die akzeptable Wartezeit (AWT) hinaus.

Arbeit nach Anruf

Synonym für Nachbearbeitungszeit, die Zeit, die der Agent nach dem Ende eines Anrufs mit dem Anruf verbringt. Besteht in der Regel aus der Eingabe von anrufbezogenen Daten in ein Computersystem.

Agent

Ein Mitarbeiter, der in einer Contact Center arbeitet, wird auch als (Contact Center) Vertreter ("rep") oder CSR (Customer Service Representative) bezeichnet.

Agent-Gruppe
AHT

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Zeit, die die Agenten im Durchschnitt für eine Serviceanfrage, in der Regel einen Anruf, eine E-Mail oder einen Chat, aufwenden, einschließlich der Nachbearbeitungszeit. Sie ist mit der Bearbeitungszeit verwandt.

Algorithmus

Eine Schritt-für-Schritt-Methode zur Lösung eines bestimmten, oft rechnerischen Problems.

Analytik

Auch bekannt als Business Analytics, ein faktenbasierter Ansatz zur Verbesserung von Geschäftsprozessen und Produkten unter Verwendung fortgeschrittener Mathematik und IKT.

ANI

Automatic Number Identification ist eine Technik, mit der Kunden anhand ihrer Telefonnummern identifiziert werden können. Sie wird in Kombination mit CTI (Computer-Telefonie-Integration) verwendet, um Kundeninformationen sofort auf dem Computerbildschirm des Agenten anzuzeigen.

ASA

Die durchschnittliche Antwortzeit ist die Zeit, die ein Anruf durchschnittlich wartet, bis er mit einem Agenten verbunden wird.

Asynchrone Kanäle

Bei asynchronen Kanälen wird keine sofortige oder Echtzeit-Antwort erwartet. Kunden und Agenten können sich in ihrem eigenen Tempo an der Konversation beteiligen (z. B. per (e)Mail oder SMS). Siehe auch synchrone Kanäle. 

Abwanderung

Die Fluktuation ist der Verlust von Mitarbeitern oder Personal und umfasst alle Mitarbeiter, die das Unternehmen freiwillig (z. B. Kündigungen) oder unfreiwillig (z. B. Entlassungen) verlassen.

Die Fluktuationsrate ist die Rate, mit der Mitarbeiter das Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum verlassen. Die Fluktuationsrate ist eine Kennzahl, die in der Kapazitätsplanung verwendet wird, um den Verlust von Mitarbeitern und folglich die Anzahl der Mitarbeiter, die zu einem bestimmten Zeitpunkt durch Neueinstellungen ersetzt werden müssten, vorherzusagen.

Verfügbare Zeit
Durchschnitt

Siehe die Definition von Mittelwert.

AWT

Die akzeptable Wartezeit, die angestrebte Obergrenze für die Wartezeit, die oft 20 Sekunden beträgt, wird in der Definition des Service Levels (SL) verwendet. Sie wird auch Time to Answer (TTA) und Service Time (ST) genannt.

B

B2B

Business-to-business, bezogen auf die kommerziellen Aktivitäten zwischen Unternehmen.

B2C

Business-to-Consumer, bezogen auf die kommerziellen Aktivitäten zwischen Unternehmen und Endverbrauchern.

Back-Office
Mischen
BPO

Ein Business Process Outsourcer ist ein Unternehmen, das Callcenter-Dienste anbietet, oft für mehrere Unternehmen gleichzeitig, regelmäßig von einem billigeren Offshore-Standort wie Indien oder den Philippinen aus.

Geschäftszeiten

C

Blending anrufen

Eine Möglichkeit, verschiedene Anrufwarteschlangen, z. B. eingehende und ausgehende Anrufe, gleichzeitig zu bearbeiten, indem sie dynamisch einer oder mehreren Agentengruppen zugewiesen werden. Die Mischung von Anrufen wird häufig als Mittel zur Maximierung der Auslastung eingesetzt.

Call Center

Eine Sammlung von Ressourcen (in der Regel Agenten und IKT-Ausrüstung), die in der Lage sind, Dienstleistungen per Telefon zu erbringen.

Call Center Arithmetik

Grundlegende WFM-Berechnungen, die auf Summen und Durchschnittswerten basieren, ohne Schwankungen und Flexibilität zu berücksichtigen. Bezogen auf die Call Center-Mathematik.

Verwaltung der Kapazitäten

Das Kapazitätsmanagement beschreibt die Vielzahl von Maßnahmen und Strategien, mit denen sichergestellt werden soll, dass der Personalbestand im Hinblick auf die Geschäftsanforderungen (z. B. KPIs) zu einem bestimmten Zeitpunkt optimiert wird. Es geht in der Regel der Erstellung von Zeitplänen voraus und berücksichtigt die langfristige Planung des Personalbestands unter Berücksichtigung der prognostizierten Mengen, SLAs, Schwund, Budgetbeschränkungen usw.

Kapazitätsplan
Call-Center-Mathematik

Fortgeschrittene WFM-Berechnungen, die über die Call-Center-Arithmetik hinausgehen und Schwankungen und Flexibilität berücksichtigen. Verwandt mit der Call-Center-Arithmetik.

Anrufer-ID

Die Anrufer-ID ist eine Nummer, mit der der Anrufer eindeutig identifiziert werden kann. Dies kann z.B. eine Telefon- oder Kundennummer sein, wenn der Anrufer ein Mitglied des vom Call Center angebotenen Dienstes ist. Die Anrufer-ID findet einen wichtigen Einsatz bei der Prognose des Aufkommens. Indem man erkennt, dass ein und derselbe Kunde mehrmals angerufen hat, ist es möglich, den wiederholten Verkehr zu berechnen und so das neue Volumen zu prognostizieren.

Kanal

Im Zusammenhang mit Contact Centern ein Mittel, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Beispiele sind Telefonie, Fax und Internet.

Konformität

Die Konformität ist das Verhältnis zwischen den geleisteten und den geplanten Arbeitsstunden. Wenn Sie 4 Stunden arbeiten sollen und tatsächlich 6 Stunden arbeiten, beträgt die Konformität 6/4=150%.
Nicht zu verwechseln mit der Adhärenz, d. h. dem Grad der Einhaltung des Zeitplans durch einen Mitarbeiter. Wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel eine Stunde am Eingang arbeiten soll, aber mit 5 Minuten Verspätung anfängt, dann ist die Einhaltung 55/60=91,7%.

Contact Center

Eine Sammlung von Ressourcen (in der Regel Agenten und IKT-Ausrüstung), die in der Lage sind, Dienste über mehrere Kommunikationskanäle zu erbringen.

Kostenstelle

Aus Wikipedia: "In der Wirtschaft ist eine Kostenstelle eine Abteilung, die zu den Kosten einer Organisation beiträgt, aber nur indirekt zu ihrem Gewinn. Typische Beispiele sind Forschung und Entwicklung, Marketing und Kundendienst."

CRM

Mit Customer Relationship Management werden hauptsächlich Computersysteme bezeichnet, die es ermöglichen, Interaktionen mit dem Kunden aufzuzeichnen und abzurufen. CRM-Systeme haben das Aufkommen von Call-Centern ermöglicht.

Übergreifend geschult

Bezeichnet einen Agenten, der über mehr als eine Fähigkeit verfügt und daher mehr als eine Art von Anruf bearbeiten kann. Ein Generalist ist vollständig cross-trainiert. Wird auch als X-trained bezeichnet.

CSR

Kundendienstmitarbeiter, ein Angestellter, der in einem Contact Center arbeitet. Wird auch als (Contact Center) Vertreter ('rep') oder Agent bezeichnet. 

KTI

Computer-Telefonie-Integration ist der Prozess, der die Kommunikation und Integration von Telefonanlagen und Computersystemen ermöglicht.

Kundenerfahrung (CX)

Kundenerfahrung bezieht sich darauf, wie Kunden Ihre Organisation, Ihre Marke oder Ihr Unternehmen als Ergebnis ihrer Interaktionen wahrnehmen. Sie kann die gesamte Customer Journey umfassen, vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen über Werbung vor dem Kauf bis hin zur letzten Erfahrung mit der Kundenbetreuung nach dem Kauf. In einer Abteilung contact center oder support spielt WFM eine Rolle bei der Erleichterung einer positiven Erfahrung für den Kunden bei jeder Interaktion mit dem Agenten, indem es darauf abzielt, die richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit einzusetzen.

Kundenreise

Die Customer Journey stellt alle Interaktionen dar, die ein Kunde mit dem Unternehmen über alle verfügbaren Kanäle hat; sie beschreibt meist eine durchgehende Erfahrung des Kunden, einschließlich der Gefühle, Verhaltensweisen, Handlungen und der Schritte oder Phasen, die ein Kunde während des gesamten Kundenlebenszyklus durchlaufen muss.

D

Data Mining

Ein Wissenschaftsbereich, der sich mit der Entdeckung von Beziehungen in Daten befasst. Es gibt erhebliche Überschneidungen mit der Statistik, aber es ist weniger mathematisch und hat seinen Ursprung in der Informatik.

Dezimaltrennzeichen

Das Dezimaltrennzeichen ist das Zeichen, das verwendet wird, um anzuzeigen, wo der gebrochene Teil einer Zahl beginnt und wo der ganzzahlige Teil endet.

Das Symbol für das Dezimaltrennzeichen unterscheidet sich von Land zu Land und ist entweder ein Punkt '.' oder ein Komma ','. Aus diesem Grund unterscheidet sich das Dezimaltrennzeichen auch zwischen den verschiedenen Versionen von Excel.

In CCmath verwenden wir die englische Version von Excel. Daher verwenden wir den Punkt als Dezimaltrennzeichen.

Nachfrageprognose
DNIS

Dialed Number Identification Service, ein Teil des ACD (Automatic Call Distributor), der die anrufende Nummer erkennt.

E

Mitarbeitererfahrung (EX)

Die Employee Experience (EX) umfasst alle positiven und negativen Interaktionen, die Menschen vom Zeitpunkt ihrer Einstellung bis zum Verlassen des Unternehmens erleben. In einer contact center kann WFM durch eine fortschrittliche und optimierte Planung, die das Engagement der Mitarbeiter und eine insgesamt positive Employee Experience fördert, eine zentrale Rolle bei der EX spielen. Beispielsweise können WFM-Prozesse und -Tools zu einer positiven EX durch erhöhte Transparenz und faire Planung, Autonomie durch Selbstplanung, Zufriedenheit durch bevorzugte Arbeitsschichten oder nach Verfügbarkeit, Flexibilität durch Schichttausch usw. beitragen.

Erlang

Erlang kann sich auf mehrere Dinge beziehen:

  • A.K. Erlang (1878-1929), ein dänischer Mathematiker, der die Modelle Erlang B und Erlang C erfand
  • Die (dimensionslose) Einheit der Last; diedem System angebotene Arbeitsmenge, definiert durch das Produkt aus Prognose und AHT.
  • Eine Programmiersprache
  • Die nach A.K. benannten Modelle für Sicherheitspersonal Erlang
Erlang B

Erlang B ist ein von A.K. Erlang (1878-1929) erfundenes Sicherheitsbesetzungsmodell ohne Warteschlange, d. h. Kunden, die keinen verfügbaren Agenten finden, verlassen das System sofort. Es wird vor allem in der Telekommunikation und im Gesundheitswesen eingesetzt und ist für Call Center weniger relevant.

Erlang C

Ein Modell für die Sicherheitspersonalbesetzung, das Schwankungen in der Anzahl der Ankünfte und der Abfertigungszeiten berücksichtigt.

Erlang X

Ein Modell für die Sicherheitspersonalbesetzung, das zusätzlich zum Modell Erlang C auch die Abbrüche und Wiederaufnahmen berücksichtigt.

Veranstaltung

F

FCFS

First Come First Served" bezieht sich auf die Reihenfolge, in der die Anrufe in der Warteschlange bedient werden: in der Reihenfolge des Eingangs.

FCR

First Call Resolution" bedeutet, dass ein Anruf beim ersten Mal richtig bearbeitet wird und kein zweiter Anruf erforderlich ist. Die FCR-Rate ist der Anteil der ersten Anrufe, bei denen dies der Fall ist. Bezogen auf Wiederanrufe.

Erstmalige Auflösung

Die First-Time-Resolution, auch bekannt als First-Time-Fix oder First-Call-Resolution, bedeutet, dass der Kontakt eines Kunden beim ersten Anruf erfolgreich bearbeitet wird, wodurch Folgeanrufe vermieden werden. Ein wichtiger Leistungsindikator ist die FTR-Rate, definiert als die Gesamtzahl der beim ersten Versuch gelösten Kontakte geteilt durch die Gesamtzahl der eingegangenen Kontakte.

Vorhersage-Genauigkeit

Die Vorhersagegenauigkeit beschreibt, wie nahe eine Vorhersage an den vorhergesagten tatsächlichen Werten liegt. Sie wird häufig für die Anzahl der Anrufe verwendet, kann aber auch für andere Größen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) genutzt werden. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, sie zu messen; der WAPE (gewichteter absoluter Prozentfehler) ist weit verbreitet.

Vorhersage

Die Vorhersage von (exogenen) Variablen wie Anrufvolumen, AHT (Average Handling Time) und Geduld.

FTE 

VZÄ steht für Vollzeitäquivalent, ein Maß für die Gesamtzahl der Stunden, die ein Vollzeitbeschäftigter arbeitet. In einem Unternehmen ist z. B. 1 VZÄ = 40 Stunden, so dass zwei Mitarbeiter, die jeweils 20 Stunden arbeiten, 1 VZÄ ausmachen.

G

Generalist

Ein Agent mit allen Fähigkeiten und/oder kann alle Arten von Anrufen bearbeiten.

Bruttobeschäftigte

Maß für die Belegschaft, das der Nettobeschäftigung plus Schrumpfung entspricht.

Brutto Arbeitsbelastung

Maß für das Arbeitsaufkommen, das dem Nettoarbeitsaufkommen plus Sicherheitspersonal entspricht. Entspricht dem Nettopersonalbestand.

H

Bearbeiteter Anruf
Bearbeitungszeit

Die Zeit, die für die Bearbeitung einer Serviceanfrage aufgewendet wird, kann anhand der folgenden PABX (Private Automatic Branch eXchange)-Metriken berechnet werden: Bearbeitungszeit = Klingelzeit + Gesprächszeit + Haltezeit + Übertragungszeit + Nachbearbeitungszeit. Verwandt mit AHT (Average Handling Time).

Haltezeit
Holt-Winters

Holt-Winters ist eine nach ihren Erfindern benannte Prognosemethode, die auf den Grundsätzen der exponentiellen Glättung beruht und Näherungswerte für den langfristigen Trend und die Auswirkungen eines saisonalen Musters enthält.

I

ICT

Informations- und Kommunikationstechnologie, Technologie im Zusammenhang mit Computern und technologiegestützter Kommunikation.

Eingehend

Inbound, wie in eingehender Anruf, ist der eingehende Anruf, der von einem Kunden an ein Call Center oder contact center gemacht wird.

Intervall (Vorhersage)

Ein Prognoseintervall ist die minimale Zeiteinheit für die Erstellung einer Prognose. Es wird in der Regel auf 15 Minuten, 30 Minuten oder 1 Stunde festgelegt, je nachdem, wie schwankend die Prognose ist. Die Vorhersage pro Intervall dient als Grundlage für Kapazitätsplanungs- oder Terminierungsentscheidungen. So bestimmen beispielsweise die Anzahl der Anrufe, die in jedes Intervall fallen, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit in diesem Intervall die Nettoarbeitslast.

Intra-Day Management

Synonym für Real-Time Performance Management, hat die Aktivität das Ziel, am Tag der Ausführung Maßnahmen zu ergreifen, um das geforderte Serviceniveau so gut wie möglich zu erreichen.

K

KPI

L

LIA

Longest idle agent, eine Agentenauswahlregel, die in einem ACD-Mechanismus (Automatic Call Distributor) verwendet wird. Dem Agenten mit der längsten Leerlaufzeit seit seiner letzten Telefonaktivität (nach der Anrufarbeit) wird der nächste Anruf angeboten.

Laden Sie

Menge der dem System angebotenen Arbeit, definiert durch das Produkt aus der Prognose und der AHT (Average Handling Time), gemessen in Erlang. Beispiel: Wenn die Vorhersage der Ankunftsrate 4/min beträgt und die AHT 3 Minuten, dann beträgt die Last 4 * 3 = 12 Erlang.

Lastausgleich

Beim Lastausgleich wird die Arbeitslast auf die Agenten entsprechend ihren Fähigkeiten und Fertigkeiten verteilt. Dies hängt oft mit den in Call Centern verwendeten Routing-Regeln zusammen. Eine gute Routing-Regel sollte in der Lage sein, die Arbeitslast zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Agenten zu verteilen, damit die Arbeitslast möglichst effektiv bewältigt und ausgeglichen werden kann. Auf diese Weise wird die Wartezeit der Anrufer verkürzt, die Produktivität und Auslastung der Agenten erhöht und die Zufriedenheit der Anrufer sowie die Effizienz des Call Centers verbessert.

LWC

Longest Waiting Call, eine Regel für die Auswahl von Anrufen, die in Call-Centern mit mehreren Arbeitsplätzen verwendet wird.

M

Mittlere

Der Mittelwert bezieht sich oft auf das arithmetische Mittel, das auch als Durchschnitt bezeichnet wird. Wenn wir eine Zahlenreihe () der Länge n haben, ist der Mittelwert definiert als die Summe der Zahlen in dieser Reihe geteilt durch die Länge n. In Formelform wird dies wie folgt dargestellt:

Ein Beispiel: Eine Zahlenreihe (2,4,6,8,10) mit der Länge 5, der Mittelwert ist gleich:

Metriken

Quantitative Messgrößen, die üblicherweise zum Bewerten, Vergleichen und Verfolgen der Leistung eines Systems verwendet werden. In einem contact center wird eine Gruppe von Kennzahlen oft in einem Dashboard zur Analyse und Entscheidungsfindung angezeigt support. Zum Beispiel: Bearbeitungszeit, Belegung, Schwund, längster Leerlauf des Agenten usw.

Modell

Eine mathematische Beschreibung eines Teils eines Systems, die eine Analyse bestimmter Aspekte dieses Systems ermöglicht. Zum Beispiel ein Simulationsmodell.

Mehrkanalige

Ähnlich wie Multi-Skilled bezieht sich Multi-Channel auf die Möglichkeit, dass Kunden die contact center über verschiedene Kanäle kontaktieren können. Verschiedene Kanäle können zum Beispiel Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien sein.

Mehrsprachig

Eine contact center wird als multiskalent bezeichnet, wenn die contact center mehrere Arten von Kontakten anbietet, z. B. verschiedene Arten von Produkten oder Sprachen. Jede andere Art von Kontakt wird als Fähigkeit bezeichnet. Ein Agent wird als vielseitig qualifiziert bezeichnet, wenn er in der Lage ist, mehr als eine Fähigkeit zu beherrschen.

N

Netto-Arbeitskräfte

Entspricht dem Bruttopensum.

Netto-Arbeitslast

Die Zeit, die ein Agent benötigt, um ein bestimmtes Arbeitsaufkommen zu bewältigen, ohne Berücksichtigung von Sicherheitspersonal. Wenn zum Beispiel 1000 Anrufe mit einer AHT von 4 Minuten während des Tages eingehen, beträgt die Nettoarbeitsbelastung 4000 Minuten.

Lärm

Informeller statistischer Begriff für unerklärte Variabilität (wie bei Poisson-Rauschen).

Nichtproduktive Stunden

Der Anteil der Vertragsstunden, der nicht für die Bearbeitung von Kundenkontakten verwendet wird. Damit entspricht er der gesamten geplanten Zeit abzüglich der gesamten Bearbeitungszeit und der verfügbaren Zeit.

Net Promoter Score (NPS)

O

Belegung

Die Zeit, in der ein Agent Anrufe bearbeitet (Gesprächszeit plus Nachbereitung), wird durch die Gesamtzeit geteilt, die dem Agenten für die Bearbeitung von Anrufen zur Verfügung steht. Sie kann wie folgt berechnet werden: Nettoarbeitslast/Bruttoarbeitslast oder Nettoarbeitslast/Nettobelegschaft. Nicht zu verwechseln mit Auslastung oder Produktivität.

Angebotene Last

Menge der dem System angebotenen Arbeit, definiert durch das Produkt aus der Prognose und der AHT (Average Handling Time), gemessen in Erlang. Beispiel: Wenn die Vorhersage der Ankunftsrate 4/min beträgt und die AHT 3 Minuten, dann beträgt die Last 4 * 3 = 12 Erlang.

OR

Operations Research ist die Wissenschaft, die mathematische Modelle zur Verbesserung von Geschäftsabläufen einsetzt. Auch bekannt als Management Science, daher manchmal OR/MS genannt. Siehe auch Informs.org.

Reihenfolge der Operationen

Die Reihenfolge der Operationen ist die Regel, die uns sagt, in welcher Reihenfolge ein mathematischer Ausdruck ausgewertet werden sollte. Dies ist besonders wichtig, wenn es sich um einen Ausdruck mit mehreren verschiedenen Operationen handelt. Operationen sind z. B. Addieren (+), Subtrahieren (-), Multiplizieren (*) oder Dividieren (/). Die richtige Reihenfolge folgt dem PEMDAS-Prinzip:

  • P: Alles, was in Klammern steht, sollte zuerst ausgewertet werden.
  • E: Als nächstes werden die Exponenten berechnet.
  • MD: Multiplikation und Division werden von links nach rechts ausgewertet, je nachdem, was zuerst kommt.
  • AS: Addition und Subtraktion werden schließlich auch von links nach rechts ausgewertet.
Ausgehend von

Outbound, wie ein ausgehender Anruf, ist ein Anruf, der von einem contact center Agenten initiiert wird. Ausgehende Anrufe richten sich in der Regel an potenzielle Kunden und dienen dem Verkauf, der Lead-Generierung, dem Telemarketing und der Mittelbeschaffung.

Outsourcing

Unter Outsourcing versteht man die Beauftragung eines externen Unternehmens mit der Erbringung von Dienstleistungen. Im Zusammenhang mit Contact Centern wird ein solches Unternehmen als Business Process Outsourcer bezeichnet, d. h. ein Unternehmen, das Call Center-Dienste anbietet, z. B. die Bearbeitung aller Anrufe für ein Kundenunternehmen.

Überbesetzung

P

PABX

Private Automatic Branch eXchange (PABX oder PBX) ist eine Telefonzentrale, die von einem Unternehmen privat genutzt wird.

Geduld

Die Zeit, die ein Kunde zu warten bereit ist, bevor er die Warteschlange verlässt.

Planung

Der organisatorische Prozess der Erstellung und Pflege eines Plans.

Poisson

Französischer Mathematiker (1781-1840), der die Poisson-Verteilung entdeckte, die die Ankünfte in einem Callcenter mathematisch beschreibt. Sie wird auch als Poisson-Prozess bezeichnet, der sich auf die Ankunftszeiten konzentriert, und als Poisson-Rauschen, das sich auf den Fehler in Bezug auf die Prognose konzentriert.

Prädiktives Wählgerät

Die Funktionalität einer ACD (Automatic Call Distributor), die es ermöglicht, ausgehende Anrufe automatisch zu initiieren und dabei die zukünftige Verfügbarkeit von Agenten zu antizipieren.

Produktivität

Die Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen zur Verfügung steht, wird durch die Gesamtzeit geteilt, für die der Agent bezahlt wird. Sie kann wie folgt berechnet werden: Bruttoarbeitslast/Bruttobelegschaft oder Nettobelegschaft/Bruttobelegschaft. Nicht zu verwechseln mit Utilization oder Occupancy.

Note that: Productivity = 100% – Shrinkage

Q

Qualität der Dienstleistung

Ein Synonym für Service Level, ist ein etwas zweideutiger Begriff, der sich im weiteren Sinne auf alle Aspekte des Service (Wartezeit, Abbrüche usw.) beziehen kann. Im engeren Sinne ist er definiert als der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb der AWT (Acceptable Waiting Time) beantwortet werden. Der Industriestandard ist 80/20: 80 % der Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Quality of Service ist ein Synonym für die frühere, umfassendere Bedeutung.

Warteschlange / Warteschlange anrufen

Bei einer Warteschleife in Contact Centern werden anrufende Kunden in einer virtuellen Warteschleife gehalten und warten darauf, dass ein Mitarbeiter an die Reihe kommt. Beispielsweise warten Kunden, die an einem Bankschalter auf einen freien Mitarbeiter warten, in ähnlicher Weise in einer Warteschlange.

R

Erreichbarkeit
Neu verbinden

Die Tatsache, dass ein Anrufer, nachdem er bedient wurde, nach einiger Zeit erneut anruft, um denselben Service zu erhalten. Verwandt mit FCR (First Call Resolution).

Wahlwiederholung

Nachdem ein Anrufer aufgegeben oder blockiert wurde, ruft er nach einiger Zeit erneut an, um denselben Dienst in Anspruch zu nehmen. Verwandt mit "abandonment" und "abandoned call".

Wiederaufnahmeverfahren

Ein Anrufer ruft, nachdem er bedient wurde oder nicht, erneut an, um denselben Dienst in Anspruch zu nehmen. Umfasst Wahlwiederholungen und Wiederanrufe.

Weiterleitung

Unter Routing versteht man in Contact Centern den Prozess der Weiterleitung von Kundenanfragen (Anrufe, Chats usw.) an die am besten geeignete Abteilung/das am besten geeignete Team/die am besten geeignete Agentengruppe. Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenservice-Strategie von contact center. Das Routing kann manuell oder über automatische Systeme wie Interactive Voice Response (IVR) erfolgen. Automatisiertes Routing verwendet häufig vordefinierte Kriterien wie Kundentyp, Sprache und geografische Lage, um die beste Kundendienstoption zu ermitteln. Bitte beachten Sie auch den Abschnitt Skill-Based Routing (SBR).

Leistungsmanagement in Echtzeit (RTPM)

Synonym für Intra-Day-Management. Ziel dieser Aktivität ist es, am Tag der Ausführung Maßnahmen zu ergreifen, um das erforderliche Serviceniveau so gut wie möglich zu erreichen.

S

Sicherheit Personal

Die zusätzliche Anzahl von Agenten, die benötigt wird, um ein bestimmtes Serviceniveau zu erreichen. Das Sicherheits-Personalniveau wird häufig mit den Formeln Erlang C oder Erlang X berechnet.

SBR

Skill(s)-Based Routing werden verschiedene Arten von Anrufen je nach Art des Anrufs und den Fähigkeiten der Agenten an verschiedene Agentengruppen weitergeleitet.

Szenario

Unter einem Szenario versteht man im Allgemeinen einen möglichen Verlauf von Ereignissen. Im Kontext von Contact Centern werden Szenarien im Zusammenhang mit Prognosen und der Vorhersage von Service-Levels verwendet, wobei die Szenarien anhand der zugrunde liegenden Parameter unterschieden werden. Beispielsweise könnten verschiedene Prognoseszenarien unter verschiedenen Annahmen über den künftigen Absatz der Produkte eines Unternehmens erstellt werden.

Terminplanung

Der Prozess, bei dem entschieden wird, wie die Ressourcen auf verschiedene mögliche Aufgaben verteilt werden.

Terminplanungs-Regel

Planungsregeln dienen dazu, den Agenten qualifizierte Schichten zuzuweisen. Es gibt verschiedene Arten von Planungsregeln, wie z. B. die Nichtverfügbarkeit von Mitarbeitern, die Mindestruhezeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden Schichten, das Zeitfenster für die Planung von Pausen und so weiter. Einige Regeln dienen der Einhaltung von Arbeitsgesetzen und geschäftlichen Anforderungen. Gleichzeitig können Regeln auch aufgestellt werden, um ein besseres Serviceniveau zu erreichen oder die Fairness unter den Agenten zu wahren, um die Präferenzen der Agenten zu berücksichtigen.

Saisonalität

Ein Prognosebegriff, der bedeutet, dass sich ein Muster in Call Centern typischerweise auf Tages-, Wochen- und Jahresebene wiederholt.

Selbstterminierung

Wie der Name schon sagt, können die Teammitglieder ihre Schichten selbst wählen - oder mit anderen tauschen -, um für sich und ihre Kollegen einen optimalen Zeitplan zu erstellen. Der Vorgesetzte übt immer noch ein gewisses Maß an Kontrolle über den Prozess aus, einschließlich der Konfiguration der Anforderungen und Beschränkungen.

Selbstbedienung

Self-Service ist ein Kanal, der es Kunden ermöglicht, bestimmte Vereinbarungen oder Einstellungen selbst zu ändern, z. B. eine neue Art von Telefonvertrag zu wählen. Dies kann über eine Website, einen Chatbot, eine persönliche Umgebung oder einen sprachgesteuerten Self-Service (z. B. beim Kauf von Aktien) erfolgen.

Der Selbstbedienungsdienst muss unbedingt als Kanal erkannt werden, was bedeutet, dass eine Reihe von Kunden diesen Kanal nutzen werden, um ihre Abonnements zu organisieren, Fragen zu stellen, Antworten zu erhalten usw. Er kann als regelmäßiger Kanal prognostiziert werden und ist wichtig, da Änderungen an der Selbstbedienungsplattform oder ein (zeitweiliger) Ausfall der Plattform zu höheren Volumina oder längeren AHTs auf anderen Kanälen führen können.

In der Regel ist die Selbstbedienung nicht mit der AHT verbunden, sondern nur mit dem Volumen. Die Erkennung des Volumens kann entweder als Kunden angegeben werden, die sich in ihre persönliche Umgebung einloggen und eine Aktion starten oder beenden, kombiniert mit der Anzahl der Besucher einer Unternehmenswebsite, die eine Antwort auf ihre Frage erhalten.

Schicht

Eine Schicht ist eine festgelegte Zeitspanne, die ein Arbeitgeber für einen Arbeitnehmer vorsieht und von ihm erwartet, dass er arbeitet. Sie besteht aus einer Anfangs- und einer Endzeit, innerhalb derer verschiedene Aktivitäten stattfinden: Bearbeitungszeit, verfügbare Zeit, Pause(n) und jede andere Zeit, die nicht in erster Linie der Bearbeitungszeit oder der verfügbaren Zeit gewidmet ist. Denken Sie dabei an Krankheitsurlaub, Fortbildung, Beratung usw.

Bieten im Schichtbetrieb

Das Ausschreiben von Schichten ist ein Verfahren, bei dem ein oder mehrere Mitarbeiter ihr Interesse an der Arbeit in einer offenen Schicht bekunden können. Es handelt sich dabei um eine automatisierte alternative Methode der Personaleinsatzplanung, die es dem Planer ermöglicht, die volle Kontrolle zu behalten, während die Mitarbeiter mehr Autonomie über ihren Zeitplan erhalten.

Shift Swapping

Der Schichttausch ist eine einfache Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Schichten und/oder Teile von Schichten zwischen Arbeitnehmern getauscht werden können. Die Mitarbeiter handeln die Stunden aus und erklären sich bereit, ihre Schichten zu tauschen, ohne jemanden mit ihren Plänen zu belästigen. Die Genehmigung oder Verweigerung kann durch das System auf der Grundlage der konfigurierten Einschränkungen automatisiert werden.

Kurzer Abbruch

Wenn ein Anruf sehr schnell abgebrochen wird, ist es unwahrscheinlich, dass der Anrufer bereits des Wartens müde ist.

Schrumpfung

Der Anteil der bezahlten Zeit, in der ein Agent aufgrund von Urlaub, Schulungen, bezahlten Pausen usw. nicht für die Annahme von Anrufen zur Verfügung steht.

Nachstehend sehen Sie ein Beispiel für eine Schrumpfungstabelle. Es ist wichtig zu beachten, dass dies nur ein Beispiel dafür ist, wie Schrumpfung berechnet wird. Es können viele weitere Aktivitäten hinzugefügt werden, und nicht alle Aktivitäten sind für alle Unternehmen relevant.

Workforce management Stunden

Simulation

Die Nachahmung eines realen Systems im Laufe der Zeit wird normalerweise mit einem Computer durchgeführt, um die Leistung eines solchen Systems zu bewerten.

Skill-Gruppe

Eine Gruppe von Agenten, die alle dieselben Fähigkeiten haben.

Fertigkeiten

Die Gesamtheit der Fähigkeiten, die ein Agent oder eine Gruppe von Agenten besitzt.

SL

Service Level ist ein etwas zweideutiger Begriff, der sich im weiteren Sinne auf alle Aspekte des Service (Wartezeit, Abbrüche usw.) beziehen kann. Im engeren Sinne ist er definiert als der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb der AWT (Acceptable Waiting Time) beantwortet werden. Der Industriestandard ist 80/20: 80 % der Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Quality of Service ist ein Synonym für die frühere, umfassendere Bedeutung.

SLA

Service Level Agreement, ist der Vertrag zwischen einer Geschäftseinheit und dem höheren Management oder einem Outsourcer mit seinem Kundenunternehmen über die geforderten Service Level.

Spezialist

Ein Agent, der nur eine bestimmte Art von Anrufen bearbeiten kann. Er kann auch einen Agenten bezeichnen, der selbst die schwierigsten Anrufe erledigen kann, im Gegensatz zu einem Generalisten. Um Zweideutigkeiten zu vermeiden, ist es besser, den Begriff "Single Skilled Agent" zu verwenden.

(Glättung) Spline-Verfahren
SSF

Single Skill First, eine Agentenauswahlregel, wird in Multi-Skill-Call-Centern verwendet, die Anrufe an Agenten mit der geringsten Anzahl von Fähigkeiten zuweist.

ST

Die Servicezeit, die angestrebte Obergrenze für die Wartezeit, die oft 20 Sekunden beträgt, wird bei der Definition des Servicelevels verwendet. Sie wird auch Time to Answer (TTA) und Service Time (ST) genannt.

Synchrone Kanäle

Synchrone Kanäle support unmittelbare Echtzeit-Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Agenten (z. B. Telefon, Live-Chat, Instant Messaging). Siehe auch asynchrone Kanäle. 

T

Trend

Unter Trend versteht man im Zusammenhang mit Prognosen die langfristige Tendenz der prognostizierten Zahlen. Nicht zu verwechseln mit Saisonalität, die ein wiederkehrendes Muster ist.

TSL

Telefonservice-Faktor, bezogen auf den Servicelevel (SL).

TTA

Zeit bis zur Antwort, bezogen auf die zulässige Wartezeit (AWT).

U

Unterbesetzung
Utilization (old, new one proposed by Ger/Wout in July 2024)

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Kontakten beschäftigt ist (einschließlich Nachbearbeitungszeit), plus die Zeit, die der Agent für die Bearbeitung von Kontakten zur Verfügung steht, geteilt durch die Gesamtzeit, für die der Agent bezahlt wird. Sie kann wie folgt berechnet werden: Netto-Arbeitsbelastung plus Verfügbarkeit / Bruttopersonal. Nicht zu verwechseln mit Produktivität oder Auslastung.

Inanspruchnahme

The time that an agent handles calls (talk time plus wrap-up) divided by the total time that the agent is paid. It can be calculated by: net workload / gross workforce, and is equal to occupancy times productivity. Not to be confused with Productivity or Occupancy.

V

Band
VRU

Die Voice Response Unit ist Teil einer ACD (Automatic Call Distributor), die es Kunden ermöglicht, Informationen einzugeben, indem sie auf Anweisungen über die Telefontastatur oder die VRU reagieren.

W

Wartezeit

Die Zeit, die ein Anruf zwischen dem Eingang in die Warteschlange (oft nach einer aufgezeichneten Nachricht oder nachdem er von einem Sprachdialogsystem ausgewählt wurde) und der Verbindung mit einem Agenten verbringt.

Gewichteter Mittelwert

Der gewichtete Mittelwert ähnelt dem Mittelwert (arithmetisches Mittel), mit dem Unterschied, dass beim arithmetischen Mittel jeder Datenpunkt einer Reihe gleichermaßen zum endgültigen Durchschnitt beiträgt. Beim gewichteten Mittelwert können jedoch einige Datenpunkte einen größeren Beitrag leisten als andere. Der Beitrag eines jeden Datenpunktes wird durch die Gewichtung quantifiziert.

Wenn wir eine Reihe von Zahlen () der Länge n haben und die entsprechenden Gewichte () sind, dann ist das gewichtete Mittel definiert als die Summe der Multiplikation zwischen jeder Zahl und ihrem Gewicht in dieser Reihe, geteilt durch die Summe aller Gewichte. In Formeln wird dies wie folgt dargestellt:

Ein Beispiel: Eine Zahlenreihe (2,4,6,8,10) mit einer Länge von 5, und das Gewicht jeder Zahl ist (1, 1, 1, 1, 2). Der gewichtete Mittelwert ist gleich:

Beachten Sie, dass das arithmetische Mittel gleich dem gewichteten Mittel ist, wenn alle Datenpunkte das gleiche Gewicht haben:
Eine Zahlenreihe ist (2,4,6,8,10) mit einer Länge von 5, und das Gewicht jeder Zahl ist (1, 1, 1, 1, 1, 1). Das gewichtete Mittel ist gleich:

Dies ist gleichbedeutend mit:

Gewichteter gleitender Durchschnitt

Der gewichtete gleitende Durchschnitt ist eine Prognosemethode. Ähnlich wie bei der Methode des einfachen gleitenden Durchschnitts wird jedes Mal der Durchschnitt der historischen Daten einer bestimmten Länge genommen und eine Prognose erstellt. Beim gewichteten gleitenden Durchschnitt wird jedoch den jüngsten Daten mehr Gewicht beigemessen als den Daten der Vergangenheit. Daher folgt die Prognose dem Trend genauer.

WFM

Workforce Management umfasst alle Aktivitäten von der Prognose und Planung bis zur Online-Steuerung, also alles, was mit dem Einsatz von Agenten in einem Contact Center zu tun hat.

WFM-Werkzeug

Ein Computerwerkzeug, das die Planer bei ihren WFM-Aufgaben unterstützt. Es besteht im Wesentlichen aus den Modulen Prognose, Erlang C und Agentenplanung.

WFO

Workforce Optimization umfasst WFM, Anrufüberwachung und Leistungsmanagement für Agenten.

Arbeitskräfte

Die verfügbare oder benötigte Agentenzeit, die in Kapazitätsberechnungen verwendet wird. Es kann sich um die Netto- oder Bruttopersonalstärke handeln und sollte der Arbeitslast entsprechen.

Arbeitsbelastung

Der Arbeitsaufwand für eingehende Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums wird in der Regel in Minuten gemessen. Sie kann ohne Sicherheitspersonal (Nettoarbeitslast) oder mit Sicherheitspersonal (Bruttoarbeitslast) gemessen werden. Nicht zu verwechseln mit der angebotenen Auslastung.

Nachbereitungszeit

Zeit nach dem Ende eines Anrufs, die der Agent mit dem Anruf verbringt. Besteht in der Regel aus der Eingabe von anrufbezogenen Daten in ein Computersystem. Auch bekannt als After Call Work (ACW).

X

X-geschult

Abwandlung von Cross-trained. Bezeichnet einen Agenten, der über mehr als eine Fähigkeit verfügt und somit mehr als eine Art von Anrufen bearbeiten kann. Ein Generalist ist vollständig cross-trainiert. 

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